第二章 新一代智能服务与营销需求的提出和技术验证

昂首跨进千禧年，谁曾想，银行客户联络中心迎来的却是长达十几年的沉寂。

直到2012年，互联网的快速普及，才等来了惊蛰，春雷始鸣，客户联络中出现了往多渠道、全媒体方向扩展的迹象。

2015年，人工智能技术取得突破，各大银行久旱逢甘霖般纷纷试水智能客服。但是，无论是互联网改造，还是智能客服加持，无非是原有的电话联络中心基础上的创新，业界几乎找不到一个大型的、完整的、统一的智能服务营销案例。

而引领者早已着手布局，创新者已经开始行动，谁能抓住机遇、抢滩成功，谁就能领跑下一个10年。