第一节 “新一代智能服务与营销”需求的提出

背景介绍

B银行是中国六大国有银行之一，有上百年的历史，业务遍布全球各地，在大陆境内有上万家营业网点，其原有的客服系统于2000年左右建设完成，也是银行业最为普及的AGE平台解决方案（Avaya语音交换机、Genesys中间件、Edify IVR软件）和Verint录音系统，业务系统采用Siebel（电子商务软件的突出供应商），后来被甲骨文（全球最大的企业级软件公司）以58亿美元收购，用IBM作为总集成商。随着银行核心业务系统的改造以及业务线的增加，原有的客户服务业务系统很难满足发展的需要，急需按照业务发展要求进行重构。而基于硬件的语音接入设备、录音板卡以及IVR板卡经常发生故障，每次故障都需要原厂商工程师现场处理，系统的可用性令人担忧。

除了客服业务软件的开放性、平台系统的可用性、整个系统的可维护性等痛点以外，随着互联网与人工智能技术的发展，多媒体联络以及智能服务的需求也日趋紧迫。通过改造原有系统根本无法消除痛点并满足层出不穷的业务需求，所以B银行的业务部门领导在充分调研的基础上，决定建设新一代智能服务与营销系统，以满足并引领业务发展。

新一代的总体要求

新一代的系统首先必须解决的是消除原有系统的痛点。经过分析总结，原有系统的痛点主要是以下两点：一是原有系统基于专用的硬件交换设备以及专有的硬件板卡，维护成本高，故障难以排除。二是原有的客服业务系统是一个套装软件，开放性不够，业务流程发生变化后很难快速响应。

新系统必须从根本上解决这两个问题，第一个问题是通信平台问题。通信平台在这十几年间已经有了长足的发展，原有的基于硬件的交换平台已经被基于SIP的软交换平台取代，录音、IVR等系统也已经全部可以部署在通用服务器上运行。由此，新一代系统的通信平台选择已经毫无悬念——基于软交换、通用服务器，除了保留与运营商对接的专用网关设备以外，其余的所有设备都必须是通用设备。

第二个问题是业务系统问题。在原有系统选型的时候，国内的大型客服业务系统尚未成熟，采用国外的成熟软件是当时最好的选择，副作用就是其开放性、扩展性与灵活性的问题。新一代的业务系统必须在原有系统上升级，并自主可控，一劳永逸地解决未来的灵活性与可扩展性问题。不难想象，B银行的新一代的业务系统应该与外部的专业公司联合开发，共享知识产权，最终才能做到完全自主可控，不再受制于人。

除了这两大痛点以外，原有系统存在参数调整不够灵活、用户管理复杂、质检不能全量化、预测排班缺失等众多运营管理问题，新的系统当然需要一并解决。由此，产生了新一代的建设要求：

▷采用软交换平台，所有系统都必须运行在通用服务器上（后在建设过程中改为“在私有云上部署”）；

▷业务系统采用与外部联合开发的模式，以求自主可控；

▷开发单独的参数关系模块，分为业务参数与系统参数，其中业务参数可以由业务人员根据审批流程在业务管理系统中进行调整；

▷新一代所有系统都采用统一的用户管理系统进行管理，将用户管理与权限管理统一起来；

▷将所有子系统的登录操作进行统一，一次登录后，将按照用户的权限进入所有系统；

▷实现全量质检；

▷要有专业的培训考试系统，实现员工的技能图谱；

▷要有预测排班模块，可以根据历史话务量、节假日、发卡量、手机银行的下载量等指标自动预测排班情况；

▷质检、排班、培训等子系统要在座席的工作台中嵌入，方便座席用统一的入口进行信息获取与业务应用。

当然，既然叫“新一代”，就不能只为了解决现有问题，还必须面向未来，必须用金融科技进行赋能。在服务与营销领域最为炙热的技术是基于视频通信的多媒体技术与人工智能技术，这两种技术必须在新一代中得到充分应用，由此产生的建设要求如下：

▷系统支持多渠道全媒体，并能做到多渠道全媒体的统一路由，新一代的客服必须包括且不限于以下渠道的接入，如电话、网上银行、手机银行、微银行、官方网站等，并且所有渠道支持多媒体；

▷IVR系统支持全语音交互，可以通过语音转译、语义理解、多轮对话等机制来识别客户意图，完成客户的意图导航；

▷引入客服机器人，通过语义理解与机器人知识库自动完成客户服务；

▷引入智能知识库，用智能知识库服务客户与座席；

▷机器人知识库与智能知识库的知识必须统一维护；

▷具备人机耦合的服务能力，在机器人、智能导航等人工智能系统出现服务置信度不够的情况下，人工座席需要介入服务，从而保证服务的连续性。

这是针对原有系统的痛点以及对多渠道、全媒体、人工智能支持而形成的建设要求，这些要求已经基本可以涵盖客户体验与座席赋能的相关能力，但是新一代的立意是一个服务与营销平台，以上要求基本是对于客服的要求，对于营销与价值输出的建设要求如下：

▷服务过程中产生的销售商机进入商机管理系统；

▷将服务过程中产生的大量数据，包括交互语音、交互文本、交互视频等进行大数据分析，并形成客户之声系统，为决策者服务；

▷具备智能外呼能力，通过语音转义与语义识别技术打造智能外呼平台，并与电话营销系统相结合。

B银行是一个金融集团，集团下属单位有保险公司、证券公司等，新一代系统需要支持整个集团的业务，并打通各个业务线之间的屏障，从而共享数据交叉营销。

由此可见，新一代系统的整体建设要求至少来自4个层面，要解决现有问题，要采用多媒体与人工智能技术进行金融科技赋能，要有营销和价值输出的建设，要能打通全集团的数据形成营销合力。将以上4个维度结合起来，就形成了新一代系统的整体建设要求和整体建设方案。

整体建设方案设计

B银行的整体服务与营销建设方案，主要由以下几个部分组成：

多渠道全媒体智能联络 多渠道全媒体智能联络是新一代的核心联络平台，它不再是在原有电话联络中心的基础上添加全媒体能力，而是将多渠道与全媒体原生地结合在一起，具体的方案描述如下：

客户通过银行提供的入口进入银行的客服系统获取服务，这些入口有客服号码、官方网站、手机银行、网上银行、微银行等，并且未来会根据入口的增多而扩展。客户在不同入口都可以选择相匹配的媒体，如电话的媒体是语音，手机银行的媒体是IM或视频等。服务请求首先进入服务门户进行自助服务，服务门户分为语音门户与互联网门户，客户在语音门户中可以选择按键导航与语音交互两种方式，门户负责识别客户的服务意图，并与智能机器人进行对接，对于可以直接通过机器人完成的服务，则直接推送给机器人。

语音门户中的人机耦合，客户选择智能语音导航时，如果发生多次意图识别不成功的情况，将交互转到人工进行辅助，由人工完成。

机器人服务中的人机耦合，这部分的人机耦合也叫静默座席，指的是在机器人置信度低于所设定的阈值，或是在交互过程中通过对客户表述的分析，发现机器人的服务不能满足客户要求时，会话会自动转到人工座席进行处理，处理完成后再由机器人进行接管。

并不是所有的服务都可以由机器人处理，自助或机器人不能完成的服务将被转到人工座席，人工座席通过多媒体工作台完成对客户的服务。

多媒体服务工作台 多媒体服务工作台是供座席人员使用的联络系统与业务处理系统，可以接收从所有渠道进来的服务请求，用统一的交互界面完成与客户的多媒体联络交互。新一代系统，通过工作台，对座席进行了以下赋能：

▷多媒体通信能力。可以处理所有的联络媒体，可以在IM交互的同时发起实时的语音视频通信。

▷业务处理能力。直接对接业务处理系统，可直接处理客户的业务请求。

▷联络历史查看。客户进线时，其在所有渠道上的联络历史以及联络小结一目了然。

▷点选轨迹查看。通过查看客户在电话银行、手机银行或网上银行等渠道的浏览历史与点选轨迹，更好地识别客户的服务意图。

▷实时助手。是在联络的过程中，实时的语音分析系统会对客户的语调、音量等情况进行分析，并识别敏感词语和客户的情绪状态，及时提醒座席作出反应。根据既定的规则，系统可以自动安排班长席介入或接管。

▷知识随行。系统实时对客户的语义进行捕捉，并从知识库里抓取知识呈现给座席。

多媒体工作台中的个人中心功能对接了运营管理系统、质检系统、排班系统、培训考试系统等，座席可以随时看到自己的业务数据统计、查看或申诉质检结果、获取排班情况或进行调换班申请等。

座席完成一次服务请求以后，进行工单小结，形成可以关闭的工单或是向下流转的工单，或是产生一条销售商机，作为价值输出进入商机管理库。

运营管理系统 运营管理系统分为参数管理、用户管理、单点登录、运营监控、报表等子系统。参数管理，是将业务的配置信息参数化与流程化。用户管理，是统一管理新一代所有系统的用户与权限。单点登录与用户管理配合，实现了一次登录即完成多个子系统的签入。运营监控，是一个历史与实时的数据监控系统，可以展现运营中需要的各种数据与指标，同时，可以嵌入座席地图，以查看每一个座席的状态。报表，就是展现运营中需要的各类报表。

管理组件 管理组件由3个系统组成：智能的实时质检与历史质检系统、可以对话务量进行预测的排班系统、培训考试系统。

价值输出 价值输出分为两个部分，第一个部分是服务中的营销价值输出，第二个部分是通过分析联络过程中产生的大数据（语音、视频、文本等），获得客户之声系统，从而指导流程改造、产品设计、服务体验等。

外呼应用 外呼应用是多媒体联络平台的一个组件，要求可以通过事件来配置外呼应用，可以通过语音识别、语义理解等进行智能外呼。技术上要求预测式、预览式与渐进式。

智能化组件 智能化组件包括智能的语音应答系统、智能机器人与智能知识库，其详细作用的表述已经在上述“多渠道全媒体智能联络”内容中有所体现。新一代智能服务与营销平台的整体架构如下图所示。