第四节 淘宝网应对机制的有效性研究

上一节我们经过探索性因素分析将应对机制归结为七个因素，本节我们探讨这些因素对服务失败和心理契约违背的影响。为验证淘宝网应对机制对服务失败和心理契约违背的影响，本书使用SmartPLS 2.0软件对数据进行分析，分析通过了相关的信度和效度检验，图1.13仅展示数据分析的最终结果部分并进行分析。根据数据分析结果，模型能够解释服务失败方差的百分比为29%，服务失败能够解释心理契约违背的方差百分比为24%，说明模型具有较好的解释力度。

图1.13 数据分析结果

注：*表示p＜0.05, ***表示p＜0.001, n. s．表示不显著。

根据结果，信息更新、信息筛选、服务补救、商品推荐和阿里巴巴特色五个因素能够显著地减少服务失败的发生，信息来源、安全与隐私和服务失败没有显著的关系。同时，服务失败能够大大提高心理契约违背的发生。

关于信息来源的结果说明信息来源的多样化并不能防范服务失败，一个可能的原因是信息来源的多样化导致信息前后不一致甚至信息过载，从而无法起到减少电商交易中不确定性的作用，也就无法帮助减少服务失败。安全与隐私和服务失败呈正向关系，但是系数并不显著。这让我不禁想起在2018年3月举办的中国发展高层论坛上，百度董事长兼CEO李彦宏表示：“中国人对隐私问题的态度更开放，也相对来说没那么敏感。如果他们可以用隐私换取便利、安全或者效率。在很多情况下，他们就愿意这么做。当然我们也要遵循一些原则，如果这个数据能让用户受益，他们又愿意给我们用，我们就会去使用它。我想这就是我们能做什么和不能做什么的基本标准。”（图1.14）电子商务同样面临这样一个问题，为了更好地服务消费者，譬如更好地推荐适合的商品，电商平台需要收集消费者的一些隐私信息，但是同时这样又会增加消费者隐私被侵犯的概率，这样就存在一个均衡，这很可能就是导致安全与隐私并没有减少服务失败的原因。

图1.14 李彦宏“用隐私换便利”言论新闻截图