第三章　常见消化系统疾病顾客心理分析与引导金话术

① 劝胃肠道疾病顾客从“心”开始

海棠是×药店的店员。一天，一位先生匆忙进店，说：“快点，快点，帮我拿治拉肚子的药，吃坏东西了，拉肚子了……”海棠询问情况后，了解到顾客没有其他疾病，分析是急性胃肠炎，拿了苋菜黄连素+脐贴+口服补液盐，并且一一说明为什么要用、要怎么用。那位先生一个劲儿地点头说：“好的，好的。”当时他就在店里吃了药，贴好了脐贴，并向海棠表示感谢后离去。

这时，又进来一位30岁左右的先生，说：“有没有奥美拉唑？”海棠看了一眼顾客，说道：“有的，你是怎么不舒服？”“老毛病了，胃溃疡又犯了。”顾客说。“你去医院看过吗？”海棠问。“看过了，药用完了，还要再拿点，这是方子。”顾客说。海棠看了一下，四联治疗，奥美拉唑+果胶铋+甲硝唑+克拉霉素。

海棠一边给顾客拿药，一边说：“你从事什么工作？”“送外卖的。”顾客说。海棠马上说：“那你也不容易呀，风里来雨里去的。”顾客点了点头说：“我们一天到晚吃饭没有规律，我又喜欢抽烟喝酒……”海棠说道：“你知道病根就调整呀！”话音刚落，海棠留意到这位先生面有难色，之后这位先生说了声：“谢谢啊！”然后，就拿着药去付钱了。

海棠接待了两位消化道疾病的顾客：急性胃肠炎的顾客很“听话”；胃溃疡的顾客也很配合，只是这位顾客给海棠留下了无限的疑虑，他到底想说什么呢？这就得分析顾客的心理了。

渐至夏季，胃肠道疾病顾客多了起来，接待这类顾客时，除了需要掌握基础的专业知识，还需要读懂顾客深层的内心世界。

胃肠道疾病顾客内心是怎样的“神秘世界”呢？

（1）急于改善症状。在人体的不同系统出现常见的健康问题时，且不说轻重，只说人的直接反应、感受真切程度，可以说胃肠道疾病带来的困扰感受是更深的，胃痛、胀、酸、恶心、呕吐，不想吃饭等常常让人寝食难安，因为没有吃好，体力、精神上又受到影响，所以顾客想尽快地改善症状，到药店时因病致心理需求迫切，也更愿意配合药店工作人员，正如海棠接待的两位顾客。

（2）疾病下的焦虑、抑郁等情绪障碍。不少胃肠道疾病，如消化性溃疡患者存在心理困惑，不良情绪如焦虑、抑郁会使他们产生危害健康的行为，比如吸烟、酗酒、饮食不规律等。简单来说，患者寻求味觉刺激的背后可能是心里有道“坎”没过去。很多长期慢性胃肠疾病，如慢性腹泻等患者往往伴有心理问题或精神疾病，也可能因为经历灾难或是职业、家庭等问题而增加这一疾病的发病率。

那位“外卖小哥”有很多话想说，但又没有说，其背后与这一疾病下的情绪障碍息息相关。

（3）疏于饮食管控。胃肠道疾病与“病从口入”关系更密切，患者不太注意饮食健康。通过用药症状有所改善后，可能又会因为不注意饮食而加重病情。

（4）不能坚持用药。胃肠道疾病患者通过用药，恢复也会较快，不少患者常“不听医生的话”，也不听药店人员的话。以慢性胃炎来说，要服药7～14天，不少患者拿了三五天的药就觉得够了，会说：“先吃几天看看。”症状好了之后，他们又觉得没问题了，也不再吃药了。

（5）对复发产生忧虑。对于胃肠道疾病患者来说，复发可能会带来更严重的问题，比如消化性溃疡反复发作会使病情加重甚至恶化。

作为药店人员，我们在接待时，可以这样引导顾客。

（1）急顾客所急。在引导时，我们一边分析一边表明理解顾客“着急”的心情，而不能只想着卖药，不解读顾客的心理。

（2）了解一下顾客的职业、饮食习惯等。胃肠道疾病与职业等因素有关，也与生活、饮食习惯密切相关，要主动了解一下，并进行劝导。

（3）跟顾客说明要“管住嘴”。顾客有症状时想吃也不敢吃，在症状减轻或是好了之后却不加节制，要加以提醒。

（4）说明坚持用药的重要性。坚持用药，治疗才会更彻底，当顾客说先拿几天的药吃吃看时，应说明快吃完的时候要继续购药，并且说明这样做的好处。同时，说明可以线上下单，或是通过微信发个信息，也可以送货上门或快递到家。

（5）说明复发的严重性，同时安慰顾客。对于经常复发者，要给予一定的警告建议，也要化解顾客的忧虑。

把这些方法变成门店的话语：

·“你肚子不舒服，人也挺难受的，需要尽快用药控制。你放心，这几种药搭配在一起，可以很快帮你缓解症状。”

·“你从事什么工作？”“你一天三餐有规律吗？”“你抽烟吗？喝酒吗？”“你喜欢吃辣的、煎炸的食物吗？”

·“你用药之后症状会逐渐好转，但是一定要把这个疗程用完，一定要规范地治疗，这样才能够治疗得彻底。胃溃疡是可以治愈的，只要合理规范地用药，但是一定要防止复发。”

·“你要是不方便来买药，可以在微信里跟我说一声，或者直接在我们药房的微信公众号上下单，我们可以快递给你。如果你住在附近，我们可以送货上门。”

·“经常复发，会使病情加重，要特别当心。当然，只要控制好了，也不用太担心。但需要注意，避免烟酒，忌生、冷、硬、辣的食物，吃容易消化的食物，一定要记得。”

在与顾客交流时，要多说一些话。其实，顾客知道我们对他好，自然会心存感激。

我发现，胃肠道疾病患者中不少是有焦虑心理，其实，这种心理的不良习惯也需要及时纠正，化解的最好方法就是将心思转向外界，将思维变成行动。当人行动起来之后，情绪也会得到调整。换句话说，用行动影响自己的心理。在心理治疗中，森田疗法的“为所当为”与此有异曲同工之妙。

说到底，一个人养成更多积极健康的习惯，也会离疾病越来越远。