前言

“跨境电商客户服务”是从事跨境电子商务工作的重要任务之一，是跨境网店与客户之间的重要纽带和桥梁，也是高等职业院校跨境电子商务专业（方向）中一门重要的专业基础课程。本书以培养和提高跨境电商客服人员的英语沟通能力和问题处理技巧为目标，详细介绍了跨境电商客户服务的主要工作任务、常见的客服问题及客户关系处理案例等，内容贴近真实操作流程，有助于提高学生的实际动手能力。

本书以整个跨境电商客户服务工作流程为编写主线，采用项目教学的方式组织内容，每个项目都来源于典型跨境电商客服的工作实例。按照跨境电商客服工作流程，本书将教学内容分为销售前准备、销售中客户咨询解答、销售后客户服务跟进，强调学生对跨境电商客服工作技能的掌握及其处理客户关系能力的提高。

每个项目由学习目标、导入案例、项目任务和项目实训4部分组成。在学习目标部分，给出完成每个项目所需要的知识点和技能；在导入案例部分，将常见易犯的错误操作作为学习案例，引入相应的项目任务；在项目任务部分，每个任务均设有任务情景、任务分析和任务实施，学生带着任务学习，以达到知识学习与实践能力训练融为一体的目的；项目实训是每个项目的综合实训操作，旨在巩固学生相关操作技能和综合知识的运用。同时，本书配有大量的英语客服沟通案例，有助于提高跨境电商客服人员的英语沟通能力、英文文案撰写能力。

通过10个项目的学习和训练，学生不仅能够掌握跨境电商客服工作的整体思路，而且能够掌握客户服务的工作方法，提高英语沟通能力。

本书的参考学时为54～84学时，建议采用理论实践一体化的教学模式，各任务的参考学时见下面的学时分配表。

本书由广州番禺职业技术学院陈秀梅、冯克江任主编，田丹丹任副主编。项目一、项目三、项目四、项目九、项目十由陈秀梅编写，项目七、项目八由冯克江编写，项目五、项目六由田丹丹编写，项目二由侯静雅编写。

由于编者水平有限，书中难免存在不妥之处，敬请广大读者批评指正。

编者
2020年7月