2.1.1　客户旅程的概念

客户旅程讲述了用户经历的故事：从初次接触，形成契约，到进入一个长期合作关系。它可以关注故事中特定的部分，抑或给出一个完整体验的全貌。客户旅程要确定用户与组织的关键交互行为，描述用户的感受、动机以及用户在每一次点击时遇到的问题。