细节24：撤换餐具，干净利落
一、撤换餐具时机
（1）上羹或汤之前，上一套小汤碗。待顾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。
（2）吃完带骨的食物之后，应换上干净餐碟。
（3）吃完芡汁多的食物之后，应换上干净餐碟。
（4）上甜菜、甜品前应更换餐碟。
（5）上水果之前，换上干净餐碟和水果刀、叉。
（6）残渣骨刺较多或有其他脏物的餐碟，要随时更换。
（7）顾客失误，将餐具跌落在地时要立即更换。
二、撤换基本要求
撤盘时，动作要干净利落，不要发出声响，还要符合清洁卫生、摆桌规格等的要求。具体来说，要注意以下5点。
（1）一般情况下，如果菜点数较少，则可以等酒席完毕后再撤盘；如果菜点数较多，则可以分次撤盘。第一次是在冷盘吃得差不多、上热炒菜前；第二次是在大菜吃得差不多、上饭菜前；第三次是在酒席完毕后。
（2）要征得顾客的同意。要注意观察顾客的动态，等顾客吃完一道菜后，稍等片刻，上前礼貌地询问顾客是否可以撤掉，得到顾客肯定的答复后才能撤换。
（3）徒手撤盘时，要站在顾客右侧，用右手撤下餐具，严禁从顾客头顶上越过，将其放入左手上，然后将左手移到顾客身后。
（4）撤盘时手指不能伸入盘内，要谨慎小心，不能将残菜或汤汁洒在地上或顾客身上。
（5）撤盘时，要把剩菜剩汤用一个碗或盘装起来，一般在顾客右边进行。摞盘摞碗时，同品种、同规格的盘碗要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上。
三、注意事项
（1）撤换时手要卫生。左手可垫上干净的毛巾或餐巾，用右手撤下顾客用过的骨碟和小汤碗。如果手指沾上卤汁，就可以用毛巾擦干净手指，再给顾客换上干净的骨碟和小汤碗。
（2）充分尊重顾客的习惯。比如调换骨碟时，也要将顾客骨碟按调换前的样子摆放。
（3）撤碟一定要征求一下意见。如个别顾客还没吃完，而新的菜又上桌了，可以先送上一只干净骨碟。
（4）撤换餐盘动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。
（5）若餐桌上有剩余食物，切不可用手直接去抓取。服务员应该用叉匙或其他工具拿取，体现文明卫生操作。
（6）对于贵重的菜肴，不要贸然急着撤盘，以免结账时引起麻烦。
情景再现
几位顾客在某餐饮企业用晚餐。他们点了十几道菜，其中点了鲍鱼、贝类、螃蟹和鱼肚等。每上一道菜，服务员都为顾客报菜名、换骨碟。就餐快结束时，一位醉态朦胧的顾客招手让服务员过来结账。他看过账单后，突然不满地对服务员说：“我们根本就没点过‘鸳鸯海鲍’和‘金钱鱼肚’，你们把账算错了。”
“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名，请大家仔细想一想。”服务员微笑着说道。
“不用想，我根本就没点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们就是把账算错了。”顾客大声地叫嚷着。
听到顾客的叫嚷声，临桌顾客和服务员都向这边张望，领班也赶过来帮助解决问题。由于顾客要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道莱的速度很快，装那两道菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。看热闹的人也越来越多。
领班一边示意服务员去找店长，一边微笑着对顾客讲：“我们的服务都是按规范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得顾客同意后进行的，因此请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这两道莱一定是吃过以后忘记了。”
“我们就是没吃过……”见顾客仍在赖账，领班只好先去疏散看热闹的顾客，请其他人回到餐桌。
“先生，您好，我是本店的店长。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤盘，以免结账时引起误会，对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按八折计价，您看行吗？”餐饮企业店长赶来诚恳地建议道。
见餐饮企业作出了让步，顾客终于停止了吵闹，起身结账去了。