细节7：工作体系，不断完善

一个完善的工作体系需要从以下3个方面去考虑。

一、实行工作轮换制度

进行工作轮换是工作设计的常见形式之一，进行工作轮换必须掌握以下基本内容。

1.工作轮换的内涵

工作轮换是指在不同的时间阶段，员工会在不同的岗位上工作。比如客户服务部客服专员和回访专员的工作，从事该项工作的员工可以在一定时期内进行一次工作轮换。

2.工作轮换的优点

（1）能使员工更容易对工作保持兴趣。

（2）为员工提供一个个人行为适应总体工作流程的前景。

（3）使员工增加了对自己最终成果的认识。

（4）使员工从原先只能做一项工作的专业人员转变为能做许多工作的多面手。

3.工作轮换的局限

工作轮换只能限于少部分的工作，大多数的工作是无法进行轮换的，因为很难找到双方正好都能适合对方职务资格要求的人员。轮换后由于需要熟悉工作，可能会使职务效率降低。

二、丰富工作内容

1.考虑时机

出现以下情况之一者，可以考虑丰富工作内容。

（1）员工的工作效率下降、工作情绪不高、缺乏工作热情、没有工作积极性和主动性。

（2）物质激励的收效不大，通过物质激励很难改变现状。

（3）增加员工责任心和工作自主权很可能会有效地提高工作业绩。

2.基本原则

丰富工作内容应遵循如图2-1所示的基本原则。

图2-1　丰富工作内容应遵循的原则

3.核心内容

（1）与客人联系。如果员工能够直接与客人接触，从客人那里直接了解到满意情况，可以使员工增添强烈的成就感，这是丰富工作的最有效的手段。

（2）自行安排工作计划。大多数员工都有能力安排自己的工作计划，上级只需确定最后期限或目标。这是提高员工主动性的一个有效方法。

（3）独立完成。尽可能让员工独立完成一件完整的任务。

（4）直接反馈。减少反馈的环节和层次。比如，餐饮服务的质量问题报告与其在管理者手中互相传递，不如直接交给当事人。如果这种反馈不夹杂批评，员工便能更好地进行自我批评。

三、进行工作扩大化安排

工作扩大化是指工作的范围扩大，旨在向员工提供更多的工作，即让员工完成更多的工作量。当员工对某项工作更加熟练时，提高工作量会让员工感到更加充实。

1.工作扩大化设计的原理

工作扩大化是使员工有更多的工作可做，通常这种新工作同员工原先所做的工作非常相似。

该方法是通过增加某一职务的工作范围，使员工的工作内容增加，要求员工掌握更多的知识和技能，从而提高了员工的工作兴趣。据研究表明，职务扩大增加了员工的工作满意度，提高了其工作质量。

2.工作扩大化的途径

把工作内容加以扩大的途径主要有两个：“纵向工作装载”和“横向工作装载”。“装载”这个名称是指将某项任务和要求纳入工作职位的结构中。如图2-2所示。

图2-2　工作扩大化的途径