第一章 沟通概述

【学习要点及目标】

1.理解商务沟通的概念。

2.理解并掌握沟通的各种类型。

3.明确商务沟通与商务谈判的逻辑关系。

【核心概念】

商务沟通 正式沟通 非正式沟通 谈判三角

引导案例

IBM的员工沟通方式

“员工—直属经理”的沟通。这是IBM公司很重要的一条沟通渠道，其主要形式是每年由员工向直属经理提交工作目标，直属经理对其进行定期考核、检查，并把考评结果作为员工的加薪依据。

“员工—越级管理阶层”的沟通。这种沟通有四种形态：其一是越级谈话，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；其四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理汇报调查结果的改进情况。

其他沟通渠道包括“公告栏”“内部刊物”“有话直说”和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、管理措施多提意见的一种沟通方式（一般通过书面的形式进行），员工的建议书会有专人收集、整理，并要求当事部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指在工作中，员工如果觉得委屈，可以写信给任何主管（包括总经理）。在完成调查前，公司注意不让被调查者的名誉受损，不大张旗鼓地调查，以免当事人难堪。

案例导学

沟通不仅是说话，对于企业而言它是一套机制。但是很多企业并未认真对待沟通，日常沟通也显得比较随意，往往误认为大家关系融洽就是沟通顺畅。可以从三个方面判断目前所在的部门（单位）沟通是否顺畅：当出现问题的时候员工是不是马上知道该找谁？是不是能快速解决？是不是绝大部分人遇到同样问题时都能有相似的正确反应？

沟通是企业执行力和员工归属感的基础。沟通不仅是职业经理人的基础技能，更是优秀企业的必备制度。