第三节 跨境电商消费者行为

一、跨境电商消费者行为概述

VISA（维萨）发布的《2015年电子商务消费者行为调查》显示，消费者进行跨境网购的主要原因包括：更好的促销活动和优惠（26%）、更便宜的价格（24%）、商品设计更独特（24%）以及商品种类更多（24%）和其他（2%）（图3-1）。

PayPal（贝宝）报告和Gallop（冠奥通）网络2015年9月17日至2015年10月28日消费调查显示，美国一直是最受欢迎的跨境电商目的市场，PayPal的数据也显示“made in the USA”（美国制造）的产品是全球跨境出口最高的。中国网民调查显示，35%的网民声称2015年进行了跨境购买，这个数字在2014年是26%。爱尔兰、奥地利和以色列有世界上最活跃的跨境电商用户，分别为86%、85%和79%。关于支付终端，全球调查显示，16%的在线付款是通过智能手机完成的。其中，以尼日利亚、中国、阿联酋的比例最高，尼日利亚的智能手机付款率达到37.8%，高出平均水平接近3倍；其次是中国（34%）和阿联酋（31%）。单单就增长来看，移动端消费增长最高的为法国、荷兰和阿根廷。

2014年美国PayPal和法国Ipsos（益普索）两家公司的研究显示，跨境贸易现在是全球化经济的一个强大的推动力量。目前超过10%的网络购物是跨境购物，跨境购物消费者的平均支出大约是境内购物消费者的两倍。“多渠道零售商”网站2014年数据显示，衣服和鞋子是跨境消费者购买最多的商品，占跨境网购的39%。在以下区域中，跨境网购消费者首选衣服和鞋子的比例分别是：北美（33%）、拉丁美洲（47%）、中东（47%）、西欧（33%）、北欧（36%）、中东欧（50%）、亚太（43%）。电子产品是列在衣服和鞋子之后的第二大消费热点，占全部跨境网购消费的26%。但是这一数字在不同地区有所差异，在亚太地区，电子产品位居第三，列在化妆品和美容用品之后；在北欧，电子产品位居第四，列在娱乐用品和旅行用品之后；而在北美，电子产品落在了第五位。就地区而言，美国和中国产品总体上来说最受欢迎，分别占跨境网购的26%和18%。但是各地区消费者的喜好也不尽相同，北美、拉丁美洲、北欧和中东地区消费者普遍喜欢美国产品，西欧跨境消费者主要喜欢德国产品，而中东欧消费者则更喜欢从中国购买商品。

二、跨境电商消费者行为特点

（一）跨境电商消费者购买决策的心理模式

每个人的想法都是独一无二的，但我们仍然可以通过观察一系列的心理触发反应来判断它是如何影响消费者的购物习惯的。面对有众多选择的网络，消费者是如何选择产品的呢？消费者心理模式，如果被正确利用，它能够有效地帮助企业增加销量。

1．损失厌恶

人们对将要失去某事物的恐惧感受非常真切，而很多电商网站会利用消费者的这种心理，促使人们尽快做购物决定。在网站上设置一个关于库存或是促销时间的倒计时，消费者会感觉到自己需要加快速度，在优惠消失之前赶紧入手。利用消费者的这种损失厌恶心理确实可以增加销量。

2．社会认同

人天生具有社会性，倾向于依赖团体的力量。消费者一般对品牌推广都会持怀疑的态度，所以通过一些比较有影响力的形象大使甚至是一些想跟其他人分享自身体验的普通人来推广自己的网站、产品等就显得非常有必要。电商网站应该通过展示评论、推荐等来得到社会的认同，并且应该知道，消费者的观点带来的影响是很重要的。当然，展示的评论也并不一定很完美，太完美的评论反而不容易赢得消费者的信任。正所谓“众口难调”，实际上，一些负面的评价反而会显得更加真实，也会更容易得到消费者的认可。

相信权威和社会认同类似。权威更容易在品牌和用户之间建立起信任，人们更倾向于信赖专家的观点和他们对某一产品的评价。对于一个还在犹豫的消费者来说，专家的观点是一个很好的助推器，这也是电商网站寻求权威推荐的原因。而且，电商网站还可以通过展示著名合作伙伴商标的方式来增加消费者的信任度。如果消费者对其合作商家有好感，那他们也就更容易信任网站。

3．长期关系

人的本性都是期望建立长期关系的。可以通过给消费者一些小礼物或是店铺优惠券，给予二次购买打折等方式，在消费者和品牌之间建立一条纽带。毕竟，每个商家都希望与顾客建立一种长期、友好的关系，而忠诚度也是企业成功的关键。这样，商家和顾客之间就会有一种往复，消费者在得到满足之后倾向于回馈商家，不管是通过再次购买的方式，还是通过在社交媒体上宣传的方式，对商家来说都是一种成功。

4．寻求组织

人会本能地寻求组织，寻求一些有共同爱好、信仰、想法的组织，这种融入感会让他们更自信。而这种心理促使人们更容易信任能引起他们共鸣的品牌，并与该品牌达成一种长期的关系。如Weekend Society是一个服装品牌，该品牌的美好发展都是靠那些热爱旅行的团体支撑起来的。而那些热爱旅行的人，为了让自己能更加融入组织，就会更倾向于选择该品牌。

5．选择恐惧

在自己的网站上放置各种各样的商品当然比较容易，但这也更容易使消费者陷入选择恐惧的状态，从而放弃做购物决策。如果某个选择包含太多的选项，消费者会感觉非常不舒服，所以电商网站最好聚焦在少数产品上，主推某几个产品。一次主推一个产品是一种比较好的方法。

以上就是促使消费者做出购物决策的心理触发器，但是仅仅依靠这些还是不够的，我们应该把心理触发器和更广泛的用户体验、营销策略综合起来。如此，我们能更深入地了解目标受众，更正确地利用消费者的心理特点，慢慢地，销量就会稳步上升。

（二）跨境电商消费者行为分析

境外喜欢跨境网购的消费者在心理上也有相似的地方，主要包括以下几点。

1．实用性

敦煌网数据显示，网上的卖家多分布于欧美发达国家，这些国家的消费者大多重视产品的实用性。

2．注重质量

境外的消费者往往比较理智，在这种消费动机的驱动下，简洁大方、重点突出的产品描述更吸引消费者的眼球。

3．创新性

这种购买心理动机对年轻人的作用最大，时髦、独特的产品最能吸引他们。想要抓住这类买家的心，新颖奇特的产品是制胜的法宝。

4．美观性

优美的产品外形、精美的页面展示、图片和包装对女性消费者最有杀伤力。这种追求美观的心理动机能促使他们快速下单，满心期待地等着产品邮寄到家。

5．追求廉价

拥有这种购买动机的买家最在意的是产品的价格，优惠的价格很容易促使他们下单。这类买家最常做的是在输入完他们想要购买的产品名称后，选择免运费，然后按照价格重新排序搜索结果。

6．方便性

爱网购的人都有这种消费动机，如果你能站在买家的角度来上传自己的产品，降低买家决策和下单的难度，那么你的店铺将是“懒人”常来的购物天堂。

7．偏好性

这类买家往往对某个品牌、某种特征的产品有特殊的偏好。应对这类买家最重要的是投其所好。他们往往更喜欢专业的店铺而非杂货铺。

而目前奢侈品的消费向上攀升，企业开始利用大量的科技成果提升用户消费品质。大众在休闲娱乐等方面的支出明显增加，同时消费更加国际化，更关注国际品牌。普通消费者要求有更好的衣食住行，不单满足于一般的耐用品消费，开始追求生活品质，追求精品名品的消费，对商品品质、服务的关注发生改变。这也驱动跨境网购消费需求呈现出以下三大特征。

1．体验消费

消费是一个过程，消费结束后留下来的将是对过程的体验——体验另一种身份、另一种环境（场景），以及体验自身的创造力等，消费者愿意为这类体验付费。体验式消费不单单是看、试用一个产品那么简单。消费者应该能够进入购物环境，参与销售的过程，体验一种完全不同的消费氛围，而不仅仅是接受卖家单方面的信息灌输。体验式消费不纯粹是买东西，而是一种新型的消遣方式。

2．品质消费

首先是新中产崛起带来的消费升级。目前在中国就有超过1亿的新中产群体，他们在消费中更加关注品牌、品质和服务。价格不再是核心影响因子，消费者倾向于通过可信、便捷的渠道购买具有良好信誉、正品率高、货物来源可靠、售后服务有保障的品质商品。

3．理性消费

随着社会化媒体时代到来，自媒体的爆发增长令消费者对购物、商品认知越来越全面，消费者的投机消费行为也逐渐减少，随之而来的是理性消费。消费决策从价格导向变成了需求导向。

三、跨境电商消费者行为差异

（一）跨境电商消费者与境内消费者观念比较

不同的区域有不同的历史，各个国家或地区在没有沟通的情况下形成了完全不同的发展道路和轨迹。地域决定了沟通的有限性，或者从根本上限制了文化的交流和互通。文化的差异导致人们观念的差异，文化的差异也就是人们看待事物的角度和态度的差异。总的来说，基于人口基数和地区面积，如今主要形成了两种消费观念，即保守观念和提前消费观念。

与欧美等发达国家（地区）超前的消费观念相比，境内的消费观念显得非常保守，特别是农村地区，更是难以接受“借贷消费”的生活观念。把境外的消费信贷发展历史与发展规模同境内情况相比较，可以很好地佐证这一观点。就境内不同地区来看，居民的消费观念也有很大的地域差异，具体表现为东中部地区的居民消费观念较为开放，西部地区则相对较为保守；同时，同一地区内的农村与城镇居民的消费观念也不一样。

中国与外国从文化上就有本质的不同，就中国的传统文化而言，中国人要背负的东西很多。比如同样是50岁的中年人，在中国正是上有老下有小的阶段，这个时段，老人可能生病的较多，需要花费许多钱用来治疗，同时小孩刚刚步入社会也有许多需要开销的地方。而在国外，例如欧洲，情况就大不同了。欧洲人的家庭观念并没有中国人那么重，或者说并没有上升到道德义务的高度，那么作为一个50岁的欧洲人，很可能是最轻松的时候：父母老了可以送到疗养院，那里的环境是让人放心的，花销也不是很大，养老保险就足够支付了；自己的小孩成年了，步入社会就该自己打拼了，做父母的不需要太操心。这样一来，这个年龄段的欧洲人反而变得很轻松。他们愿意花费时间和精力去享受生活，较低的物价，轻松的工作，很高的福利，很长的假期……应该说欧洲人从精神层面上就很放松。相比之下，中国人的顾虑就多了，全家的重担都在自己身上，那唯一能做的就是增加收入，节约开支，应对未来未知的各种情况。从消费理念的根本层面上，中国与欧洲完全不同。

从微观层面上来说，中国目前的大部分中低端消费者处于一个买不起、不敢买的尴尬局面，大部分人的购买力很有限。而中国目前的市场监控力度又存在一些问题，这部分消费者所涉及的多数为中低端消费品，而正是这部分消费品中假冒伪劣产品最多，让很多消费者手足无措。除此之外，中低端消费人群愿意拿出来的消费资金相对少很多，他们为了防止各种意外情况的发生，会把大部分资金放在储蓄上，造成本来就不足的购买力进一步被削弱。

（二）跨境电商消费者行为地域分布特点

1．北美

（1）美国

北美地区是全球最发达的网上购物市场，北美地区的消费者习惯并熟悉各种先进的电子支付方式。网上支付、电话支付、电子支付、邮件支付等各种支付方式对于美国消费者来说都不陌生。在美国，信用卡是常用的在线支付方式。同时PayPal也是美国人非常熟悉的电子支付方式。与美国做生意的中国商家，必须熟悉这些电子支付方式，一定要习惯并善于利用各种各样的电子支付工具。美国是信用卡风险最小的地区。来自美国的订单，因质量引起纠纷的案例并不多。而拒付率上升是因为买家采用PayPal支付。因为PayPal独立于信用卡征信系统，多次拒付都不怕，有些买家就钻这个空子。如果是信用卡支付，商家就不会有轻易被拒付的担忧。

美国媒体报道，2015年美国网购者达1.67亿人，占全国总人口的53%，比2014年增长15%。与中国网购“盛宴”设定在11月11日及12月12日不同，美国的网购打折季与传统购物季节重合，长达一个多月，即从感恩节后的第一天（又称“黑色星期五”）一直延续到圣诞节。2015年购物季期间，全美网购总额为794亿美元，平均每人网购消费额572美元。

美国人最关心的首先是商品的质量，因此产品质量是进入美国市场的关键。在美国市场上，高、中、低档货物差价很大，如一件中高档的西服零售价在40～50美元，而低档的则不到5美元。美国人非常讲究包装，它和商品质量本身处于平等的地位。因此，出口商品的包装一定要新颖、雅致、美观、大方，使人感到舒服惬意，这样才能吸引买家。中国的许多工艺品就是因包装问题一直未能打入美国的超级市场。如著名的宜兴紫砂壶，只用黄草纸包装，80只装在一个大箱子中，内以杂纸屑或稻草衬垫，十分简陋，在买家心目中被排在低档货之列，只能在小店或地摊上销售，可见包装是何等重要！此外，要注意季节选品，每个季节都有一个商品换季的销售高潮，如果错过了销售季节，商品就要削价处理。美国大商场和超级市场的销售季节是：1—5月为春季；7—9月为初秋升学期，主要以销售学生用品为主；9—10月为秋季；11—12月为假期，即圣诞节时期。圣诞节时期又是退税季节，人们都趁机添置用品，购买圣诞礼物。美国各地商场此时熙熙攘攘，对路商品很快就会销售一空。这一时期的销售额占全年的1/3左右。美国人上网时间跨度大，由于美国版图比较大，横跨多个时区，所以不同时区的买家上网采购的时间不同。为了提高发布商品的关注率，卖家应该积极总结，选择一个买家上网采购时间比较集中的时间段来有针对性地发布。

（2）加拿大

2016年的第十三届年度加拿大购物者调查结果，综合性地体现了加拿大在日常消费品上的购物习惯。加拿大人喜欢创新，愿意为新产品买单。无论是经济发展时期还是衰落时期，加拿大消费者都很喜欢新产品，75%的人支持创新。这个趋势也关系到消费者的钱包，67%的人称愿意为新产品“多付一些钱”，只要新产品真正有所提升。品牌须清晰地向消费者展示它们的创新。有报告显示，消费者在购物活动中购买首次上架新产品的概率为13%，所以新产品必须要能引人注意。加拿大人对家居用品购物之旅持不同意见：52%的人享受购物过程，46%希望少去商店购物。更多的加拿大人喜欢购买家居用品，因为52%的购物者称寻找划算交易的过程让购物更加有趣。56%的人经常在几个店中购物，以得到最优价格，随着搭配价格的兴起，这一比例有所下降。仅33%的购物者称一站式购物的便利性比低价格更具诱惑力。46%的加拿大人称想少跑几次商店。

53%的加拿大人喜欢纯天然保健品。如果他们知道某种保健品效果好，55%的加拿大人愿意付出更多的钱。柜台保健品中如果打着“天然”的广告语，会更受消费者欢迎。53%的人称更喜欢天然保健品，因为这种产品的效果更好。虽然70%的加拿大人认为天然保健品不像有机保健品那样有具体指标规定，效果经常被夸大，但是号称纯天然的保健品依然很受消费者喜爱。加拿大购物者信任有机食品，却不爱买，36%的加拿大人承认有机食品更加健康，但是仅23%的人定期购买有机食品。60%的人称如果有机食品没那么贵的话，他们愿意购买更多有机食品。加拿大人也承认环境状况跟有机食品关系非常紧密，42%的人同意有机食品对环保有益。但是这种益处也不足以让人们提高生活成本，仅33%的购物者愿意花费更多钱购买环保有机食品。

加拿大人对品牌忠诚度有所降低，开始追求更优价格。45%的加拿大消费者称对品牌的忠诚度不如几年前，2014年有此观点的人仅占33%。品牌忠诚度降低是一个很有趣的现象。部分是因为食品价格上升，以及加拿大元贬值，因为促销活动比以前更多了。75%的购物者称会查看每周打印的宣传页，试图找到低价促销产品。数码宣传页虽然比不上打印宣传页，但使用人数在不断增加，40%的家居用品购物者每周都会查看。50%的加拿大购物者认为大众品牌的美容产品与著名品牌的产品效果一样好，加拿大消费者对美容产品效果的看法发生了改变。53%的购物者认为持续的研究和发展让更多有效果的美容产品出现，而不仅仅是名牌产品比较好。

2．欧洲

由于有着深厚的文化、教育、历史背景，欧洲人的素质普遍比较高，工作作风严谨，思维缜密，办事效率高，支付能力良好。这一切奠定了欧洲买家在全球生意人中的良好形象。

（1）西欧和中欧

西欧和中欧包括比利时、法国、爱尔兰、卢森堡、摩纳哥、荷兰、英国、奥地利、德国、列支敦士登和瑞士等。英、法、德这几个世界大国都属于这一地区，这些国家也和中国生意往来较多。这些国家买家的普遍特点是追求质量和实用主义，讲究效率，关注细节，所以对产品的要求很高，并且会很认真地查看产品的详细描述。

德国人严谨保守、思维缜密，在谈判前就做好充分的准备，知道谈判议题、产品的品质和价格，也会对对方公司的经营、资信情况做详尽而周密的研究和比较；追求质量和实用主义，讲究效率，关注细节。德国人对产品的要求非常高，不喜欢与犹豫不决、拖泥带水的卖家合作。综上所述：卖家产品必须要跟描述、图片一致，不然就别怪他们找茬了。不要匆忙地答应或保证任何事情，也不要给模棱两可的答复，必须做好充分的考虑。

英国人冷静持重，自信内敛，注重礼仪，幽默也守旧，崇尚绅士风度，也特别懂得形象管理；喜欢按部就班，特别看重订单且订单循序渐进。当然也非常精明，注重性价比。综上所述，英国人对于外在形象的追求非常严苛。所以，必须满足他们对产品款式的期许。产品必须确保品质，货运货期也必须保证。选择合适的供货商和货运方式，是避免不必要问题出现的关键。

法国人一般比较注重自己的民族文化和本国语言，天性浪漫、重视休闲，时间观念不强。法国人在谈判中重视条款，思路灵活，效率高；对商品的质量要求十分严格，条件比较苛刻。同时，他们也十分重视商品的美感，要求包装精美。综上所述，赞美、赞美、赞美，法国人喜欢他人的赞美；要营造舒适休闲的意境，同时保证产品质量；法国人对于款式的要求也只有一个—“美”。

比利时、荷兰、卢森堡等国的买家通常较稳重、计划性强，注重外表、地位、礼节、程序化，讲信誉，商业道德高；卢森堡的买家以中小企业为主，一般回复率较高，但不愿意为物流承担任何责任，通常和中国香港供应商做生意较多。综上所述，产品质量、物流运输要给力。

（2）南欧

南欧国家主要包括意大利、西班牙、葡萄牙、希腊等。南欧文化和北欧、中欧、西欧差距较大，这里的人民少了几分严谨苛刻，多了几分激情。南欧国家的买家特点主要是订单普遍稍小，做事都比较拖拉，不会立刻下订单，效率相对较低。意大利人很追求时髦，对时尚流行的产品非常感兴趣，但是希腊人则不同，他们不讲究时尚。

意大利人善于社交，情绪多变。意大利人说话时手势较多，表情富于变化，易情绪激动，常常会为很小的事情而大声争吵，互不相让；比较慎重，同时比较重视产品的价格；注重节约，崇尚时髦。意大利人有节约的习惯，不愿多花钱追求高品质；同时追求时髦，衣冠楚楚，潇洒自如。他们的办公地点比较现代化，他们对生活的舒适度也十分注重；意大利人与外商做交易的热情不高，所以，与意大利人做生意要有耐心，要让他们相信你的产品比他们国内的产品更为物美价廉。综上所述，产品本身质量、款式、价格一定要得到市场认可，然后有底气地告知意大利人，我的产品很时尚、很多人追随，店铺里面全是有品位的时尚产品。现在是活动期，买到就是赚到了。

西班牙买家通常乐观向上、无拘无束又讲求实际、热情奔放但很难认错；热情大方，非常容易跟他们交朋友，无论何时，都能像老友那样侃侃而谈；非常懂得生活，他们认为不应该被生活绑架，而要把生活安排得多姿多彩；自强自立，敢于尝试，亲力亲为，遵守规矩。综上所述，你可以向他们推荐新款，如果产品性价比不错的话，他们很可能成为你的忠实客户。

葡萄牙买家一般性格随和，以自我为中心，不过协调性差，不守时；倾向农业、手工业，制造商较少。直言直语，不愿相互绕弯，有“男尊女卑”现象；关于偏好与忌讳，话题方面可以从斗牛、石竹花入手，从赞美方向延伸；切记不可提“13”与“周五”；喜欢烹饪，厨艺有一手；热衷于野餐，享受生活，欣赏风景。综上所述，价格应直截了当。他们愿意购买用于野餐、派对等的产品，颜色多选择紫色、玫红、玫瑰金等。产品细节描述要客观且到位，或是描述产品能给他们带来怎样的体验。

希腊买家诚实但效率低，不追求时髦，喜欢浪费时间，希腊人以懒著称。性格开朗，容易激动，但也容易平息，同样忌讳“13”与“周五”；有幽默感，喜欢喝酒和浓咖啡，享受微醺的醉感；他们不喜欢黑色，不喜欢猫，对客人慷慨。综上所述，不要向他们推销黑色、猫形的商品。可多用生活场景代入，如咖啡厅、酒吧的休闲时光等。他们也喜欢讨价还价，直接应对是告诉他们购买这件商品是值得的。

（3）北欧

北欧国家主要包括丹麦、芬兰、冰岛、挪威和瑞典。这些国家政治稳定、人民生活水平较高，较善良、和蔼。北欧国家的买家普遍特点是重视产品对环境的友好度，他们不喜欢也不善于讨价还价，如果产品质量过硬、环保、证书齐全，他们会选择直接下单，很少和卖家沟通价格问题。另外，北欧人民对于款式新奇的消费品非常感兴趣。

（4）东欧

东欧国家包括俄罗斯、波兰、罗马尼亚、保加利亚等国。东欧国家中不得不提到俄罗斯，俄罗斯跨境电商市场近几年受到了越来越多的关注，也成为敦煌网重点发展的潜力市场之一。东欧的很多国家都经历了经济体制和政治体制的巨大变化，所以这些国家的买家都很看重实际利益并且态度比较散漫，也比较多变，卖家应对东欧国家的买家及时地跟进。

2016年11月《俄罗斯商务咨询报》数据显示，俄罗斯跨境购买量已经是其国内电商购买量的几倍。在跨境电商发展方面，2016年第三季度俄罗斯国内电子商务市场增长了27%，网络销售额达2020亿卢布。截至2016年年底，跨境电商在俄电商份额将达到35%，相较2015年增长6%。跨境电商对俄罗斯电商份额的增长起推动作用，86%的俄罗斯网购族的首次购物体验来自跨境网购，跨境贸易为俄罗斯电商吸引了1200万新消费者。18～39岁的俄罗斯人是网购的主力军，他们对网购态度积极。统计数据显示，61%的18岁以上的莫斯科人在网上购买商品。消费者的消费偏好相对比较稳定，调查数据显示，俄罗斯排行前100名的网店依然保持不变，排名顺序也只发生了不超过10%的变化。而在这100家网店更细分的调查中发现：首先，只有十几家网店推动着整个市场的发展；其次，从传统的直销变为网上直销并同时发展多渠道零售的网上销售模式增长速度很快，超过只发展单一网上渠道的零售商。值得一提的是，俄罗斯消费者更倾向于使用移动客户端网购。统计数据显示，2016年移动订单量份额增至40%，相比上年实现7%的增长；移动销售量则相比上年实现13%的增长。而移动交易额在网店总交易量中的份额增长了17%，俄罗斯最大网站的移动交易量占总交易量的37%。此外，移动设备订单量的80%左右主要通过网站桌面版与移动版办理，而不通过应用程序。

3．拉美

拉丁美洲由墨西哥，中美洲、南美洲以及西印度群岛组成，自然资源丰富但经济水平较低。本区居民主要以农业生产为主。工业以初级加工为主，国家主要为发展中国家。拉美是一个价格高度敏感的市场，中国商品的性价比刚好在多数消费者最能接受的位段，很利于打开市场。

在拉丁美洲，越来越多的人通过网络在海外购物。服装、配饰、电子及旅游产品等是最受拉美民众喜欢的跨境网购产品。截至2014年年底，拉美互联网用户已占全球用户总量的10%。巴西占据了南美洲电商市场的半壁江山，其总销售额在2015年达到370亿美元，被列为全球第十大电子商务市场；阿根廷电子商务市场发展最快，占全国零售总量的40%；墨西哥2014年的电子商务销售额虽然只占全国零售总量的1.5%，但已达到了57亿美元。国外电商网站的选择范围更大，价格也往往更便宜。根据尼尔森市场研究公司关于跨境购物动机的调查，一个主要原因是“网购省钱”，另一个主要原因是“网上能找到更多当地没有的商品”。

南美洲各国消费者的口味和政治现状千差万别，唯一的共同点是多样性。以汽车为例，在秘鲁，整船的廉价日本车在码头上改装成左舵车，之后再销售到南美相对贫困的地区。在巴西，多年的政治稳定和经济增长使汽车制造商计划从美国进口汽车。在委内瑞拉，汽车制造商担心其工厂被政府接管。在阿根廷公路上行驶的大型轿车和卡车都很陈旧。这表明汽车制造商在阿根廷的利润很高，但销量较低。

如果拉美的客户能说英语，我们可以打电话问候一下。最好先别谈工作，简单问候就可以了。如果有意向了，他会直接跟你说。另外，拉美国家跟中国时差大概是12个小时。北京时间晚上10点打拉美客户的电话比较好，那时候对方应该吃完早饭，刚进办公室，心情比较好。以智利为例，智利人喜欢耐用的东西，只要你能让客户相信你的产品质量好，能使用很长时间，客户就不太计较价格上的差异。但实际上中国的廉价低档产品进入居多，这让智利人对中国货又爱又恨。所以跟智利人做生意，重点是让他们相信买到的东西是耐用品。建议做机械或电子的朋友们，给智利客户发货的时候一定要带足备件。智利因为国家比较小，所以很少有大的进口商。通常以家庭企业为多。他们的汽车配件生意不错。如果有机会弄到智利、阿根廷或玻利维亚的电话黄页，几乎可以在上面找到你想要的全部商家资料。因为只要在智利注册时间超过一年的正规公司就可以在黄页上找到。

拉美国家的效率低下，很让人头疼。经常会出现和客户约好了时间而被放鸽子的情况。在他们看来，约会迟到或爽约不是什么大不了的事情。所以如果想和拉美人做生意，耐心是很重要的。不要因为他们几天不回邮件就以为没下文了，其实很有可能撞上了节日。比如智利法律规定，节假日不可以强迫加班，即使加班也要付四倍的薪水。与拉美人谈判，要为漫长的谈判程序留出足够的时间，同时在最初出价时要留足余地。谈判过程将很长而艰难，因为拉美人普遍擅长讨价还价，要保持耐心。

4．亚洲

（1）日本

为顾客和品牌建立联系的全球领导者Epsilon（艾司隆）2015年完成了对日本消费者行为习惯的研究。通过深入研究不同产品类别和人口分类下的忠诚度激励因素，Epsilon的报告《忠诚度的真实模样》（“What Loyalty Looks Like”）发现日本消费者对信用卡、多商户奖励计划及电商平台的忠诚度相对较高。2015年的调查结果和Epsilon以往的日本忠诚度报告所总结的许多关键趋势是一致的，品质、性价比和服务依然是保持消费者忠诚度的三大法宝，电子邮件仍是较受欢迎的沟通方式。特别值得关注的新发现是——消费者如今对信用卡、多商户奖励计划和电商平台的忠诚度最高。

在日本，性价比是刺激购买的绝对因素。经由信用卡、电商平台及多品牌联盟平台上的每一次消费以及消费者由此积累的经济价值，让奖励计划成为日本消费经济密不可分的一部分。对于品牌来说，与消费者的联系是很重要的。与消费者一对一的互动会在原本以价值为基础的购买行为上强化与消费者的个人联系。当问到日本消费者对最爱的品牌保持忠诚的理由时，我们发现对生活的态度与性价比高这两个理由平分秋色。在杂货和电商方面，性价比高的产品有更多的支持者。然而在时尚、食品和饮料方面，日本消费者喜欢追求创新的产品，因此在这些领域“拥有满足需要和符合我的生活方式的新产品”所占的权重几乎是“性价比最高”的两倍也就不足为奇了。

（2）印度

外媒Firstpost（第一邮报）2015年2月25日报道：调查发现，大约37%的印度人希望使用移动设备购物时的网速能够和PC端的速度一样。50%的印度消费者认为，网购带来的体验优于实体店购物。购物网站加载所需的时间和网购的安全性成为影响印度电商收入的两个主要因素。研究发现，42%的消费者在等待购物网站加载超过4秒之后会转到别的网站；36%的印度消费者网购时会担心安全性的问题。与此同时，23%的消费者也会担心移动客户端网购的安全性问题。全球化电商巨头对印度当地电商而言是潜在的大威胁。调查发现，47%的印度网络消费者表示，从国外零售网站购物结果令人满意，符合自己的消费预期。更令人吃惊的是，比例高达83%的印度消费者称，相比而言，自己更喜欢到国外电商网站购物，因为这些国际化网站购物流程更简单、更便捷。60%的消费者表示跨境网购带来的消费体验更佳，以后一定会更频繁地跨境网购。33%的消费者表示，如果购物网站加载速度很慢，将会转向别的网站搜索。这一比例在一些快速增长的电商市场甚至更高，比如印度、中国和马来西亚。在这些国家，43%的消费者遇到购物网站下载速度慢时，一般会选择放弃，转向别的网站。

2016年8月Ipsos代表PayPal执行了一项研究，报告显示，相比海淘，印度18～34岁的消费者更多地在国内网站购物。该研究调查了2015年9—10月期间2.3万名印度国内及海外消费者，报告显示，有61%的18～34岁的消费者在国内网站购物，而有39%的消费者同时参与国内购物及海淘。报告显示，在过去12个月里，所有受访的18～34岁的消费者中，有82%的人网上购物，有86%选择用PayPal付款。美国是最受欢迎的网购目的地，有27%的受访者表示在美国网站购物，随后是中国（11%）和英国（10%），新加坡也很受欢迎。报告还提及了德国和加拿大等新网购市场。跨境网购中，消费者购买最多的产品品类是服装、鞋业和配饰。有59%的18～34岁的消费者从国外购买此类产品，而普通买家中，只有53%表示从国外网站购买此类产品；海淘在18～34岁的消费者间越来越流行，因为他们认为国外的产品质量更好。许多18～34岁的消费者选择国内网站购物而不是海淘是因为海淘有额外的运费。有近1/3的国内及海淘消费者使用手机进行网上交易，但是大部分消费者还是利用PC端或是平板进行网上购物。

（3）东南亚各国

东南亚各国的数字化普及率很高。比起其他国家，菲律宾人民发送的短信数量是最多的；印度尼西亚首都雅加达拥有世界上最多的Twitter（推特）用户。据统计，2016年4月在这个地区，超过2.5亿人使用智能手机。但是，网络市场的规模仍然不大。由贝恩公司和谷歌联合发起的，针对印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国、越南等国家的6000多名消费者的调查表明，只有大约25%的16岁以上的消费者进行过网上购物。东南亚的网络零售渗透率是3%，也就是说销售额只有大约60亿美元。而中国和美国的网络销售额超过2500亿美元，渗透率占14%。这个市场“天平”即将被倾斜。根据调查，在东南亚，1亿名的消费者成功地用手机购物，同时1.5亿名消费者在网上搜索产品或者与卖家进行商谈。一些企业的销售额已经开始增大：24%的服饰鞋类以及18%的旅游产品交易是在网上达成的。

东南亚生活着不同的族群，他们有着各种语言、不同的消费偏好以及一系列的规章制度。具体的例子是，印度尼西亚法律不允许外国的投资商直接在当地的零售电商公司进行投资。东南亚同样缺乏固定的地区支付方式以及物流的基础结构，这为中国惊人的数字零售提供了基础。另外，接受调查的消费者们还没有完全信任电商平台，他们对缺乏正面接触的交易行为感到忧虑，并且他们很难找到想要的商品。但是当地有相当数量的数字化人群，该地区广泛接受电子商务是迟早的事。

与一线城市不同，许多人直接绕开PC，转而使用手机来访问电商平台。在泰国，85%的没有居住在都市中心的消费者使用移动设备来进行网上购物。东南亚的网购者经常访问大量的网站。在新加坡，超过12个平台服务90%的市场。由于市场的分裂，当搜寻产品时，购物者更倾向于先访问搜索引擎，而不是公司网站。通过社交媒体渠道调查发现，他们并不忠实于零售商以及商店。超过80%的该地区的数码消费者使用Instagram（照片墙）等社交媒体来寻找产品，或者直接与卖家联系。由于通过社交媒体达成的销售额占总交易金额的30%，一些公司正在快速地扩展它们的服务以便吸引消费者。

在许多市场中，为了寻找廉价交易，消费者从实体购物转战网络零售。但是东南亚的情况并非如此，根据调查，该地区的消费者认为网上的经历或者网络可提供的选择更为重要。许多市场偏爱通过非现金的方式，如信用卡或者送货上门进行支付。而东南亚的消费者渴望其他的支付以及快递方式。超过1/3的接受调查的主要城市以及偏远地区的消费者愿意支付运费，而一线城市的消费者偏向于送货上门，但是其他地区的网购者更喜欢亲自去取快递。