第八节　卓越绩效评价准则

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1.GB/T 19580《卓越绩效评价准则》为组织追求卓越绩效提供了自我评价的依据，同时也可用于（　　）。[2008年真题]

A．认证审核

B．质量奖评价

C．合格评定

D．产品评价

【答案】B

【解析】《卓越绩效评价准则》详细规定了组织卓越绩效的评价要求，是卓越纯净评价的主要依据，为组织追求卓越规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

2．下列可用于评价组织管理成熟度的标准是（　　）。[2006年真题]

A．GB/T 19001

B．GB/T 19011

C．GB/T 19580

D．GB/T 10015

【答案】C

【解析】GB/T 19580即《卓越绩效评价准则》，属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于体育比赛拿奖牌、电影得奖。GB/T 19001为质量管理体系；GB/T 19011为质量和环境管理体系审核指南；GB/T 10015为质量管理培训指南。

3．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是方法—展开—学习—（　　）。[2007年真题]

A．改进

B．检查

C．整合

D．反馈

【答案】C

【解析】《卓越绩效评价准则》用方法—展开—学习—整合（A-D-L-I）四个要素评价组织的过程成熟程度，评价要点包括：①方法，即方法的适宜性、有效性和系统性；②展开，方法持续、广泛应用的程度；③学习，方法通过循环的评价、改进和创新、分享而不断完善；④整合，各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织的使命、愿景和战略。

4．在应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，评价要点主要包括“方法—展开—学习—整合”（A-D-L-I）四个要素，其中L评价的是（　　）。[2011年真题]

A．方法的适宜性、有效性

B．方法如何在组织中广泛、持续地应用

C．方法如何通过评价、改进、创新和分享而不断完善

D．方法在不同过程的应用是否协调一致

【答案】C

【解析】参见第3题解析。

5．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是（　　）。

A．GB19579

B．GB19580

C．GB/Z19579

D．GB/T 19580

【答案】D

【解析】我国国家标准的代号，用“国标”两个汉语拼音的第一个字母“G”和“B”表示。强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T ”。《卓越绩效评价准则》的国标编号为GB/T 19580。

6．《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准的作用是（　　）。

A．规定了组织卓越绩效的评价要求

B．规定了质量奖的申报评价要求

C．为组织自我评价和质量奖评价绩效提供了实施指南

D．为企业提供了追求卓越绩效的途径

【答案】C

【解析】

7．《卓越绩效评价准则》强调（　　）、社会责任和经营结果，反映了现代质量管理的最新理念和方法。

A．顾客满意

B．企业利润

C．管理效率

D．战略策划

【答案】D

【解析】与ISO 9001相比，《卓越绩效评价准则》的内容更全面、系统，包容组织经营管理的方方面面；所关注的质量是已扩展到组织的经营质量、发展质量，强调社会责任、战略策划和绩效结果，以及均衡地考虑所有相关方的利益，关注组织可持续发展，反映了现代质量管理的最新理念和方法，是测评组织经营管理成熟度的标准。

8．卓越绩效评价与管理体系审核在本质上的不同在于卓越绩效评价属于（　　）。

A．诊断式评价

B．合格评定

C．符合性兼顾有效性评价

D．符合性评价

【答案】A

【解析】卓越绩效评价属于诊断式的评价，从管理的效率和效果入手,旨在发现组织的优势和改进机会。管理体系审核是对一般过程的合格评定，从符合性入手兼顾有效性，重在发现与标准规定要求的不符合。

9．下列各项属于卓越绩效评价准则七大类目的是（　　）。

A．社会责任

B．价值创造过程

C．顾客与市场

D．产品与服务

【答案】C

【解析】卓越绩效评价准则的七大类目包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及结果。

10．“过程”类条款与“结果”类评分条款的关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中，过程类条款中“领导”对应的结果类评分条款是（　　）。

A．顾客与市场的结果

B．资源结果

C．过程的有效性结果

D．领导方面的结果

【答案】D

【解析】“过程”类条款与“结果”类评价条款的关系如图1-1所示。

图1-1　“过程”类条款与“结果”类评价条款的关系

11．《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目条款和（　　）个评分条款。

A．21

B．22

C．23

D．24

【答案】C

【解析】《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目条款和23个评分条款。其中，类目包括：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，结果。

12．《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项属于（　　）类条款。

A．领导

B．战略

C．资源

D．结果

【答案】A

【解析】领导类条款包括组织的领导、组织治理和社会责任三个评分条款。

13．《卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“结果”的总得分是（　　）分。

A．100

B．110

C．120

D．400

【答案】D

【解析】《卓越绩效评价准则》共包括7个类目，具体名称和分值分布为：①领导，100分；②战略，80分；③顾客与市场，90分；④资源，120分；⑤过程管理，110分；⑥测量、分析与改进，100分；⑦结果，400分。

14．卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（　　）。

A．关键过程

B．关键因素

C．关键环节

D．关键工艺

【答案】B

【解析】卓越绩效评价首先应当了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的关键因素，然后依照评价准则对各评分项的要求逐项评价，逐项写下定性的评语。

15．在国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（　　）分是基本成熟的等级。

A．700

B．650

C．600

D．500

【答案】D

【解析】在国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，500分是一个基本成熟的等级。美国波多里奇国家质量奖获奖者的得分在650～750分之间。

二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1．2004年GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准正式发布，制定该标准的目的是（　　）。[2007年真题]

A．用于组织自我评价

B．鼓励企业竞争

C．用于组织生产控制

D．用于质量奖的评价

E．用于质量认证

【答案】AD

【解析】制定《卓越绩效评价准则》这套标准的目的有两个：①用于组织自我评价，引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织的持续发展；②用于各级质量奖的评价，并通过评定获奖组织、树立典范来分享成功经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准，促进各类组织管理水平和竞争力的提升，进而促进国民经济持续快速健康发展。

2．关于GB/T 19580《卓越绩效评价准则》用途的说法，正确的有（　　）。[2012年真题]

A．可作为组织自我评价的依据

B．是管理体系认证的标准

C．可用于产品质量评价

D．可用于质量奖评价

E．可作为标准化工作的指南

【答案】AD

【解析】参见第1题解析。

3．应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（　　）进行评价。[2008年真题]

A．过程

B．方法

C．展开

D．学习

E．整合

【答案】BCDE

【解析】应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，用方法—展开—学习—整合四个要素评价组织的过程成熟程度。评价要点包括：①方法，即方法的适宜性、有效性和系统性；②展开，方法持续、广泛应用的程度；③学习，方法通过循环的评价、改进和创新、分享而不断完善；④整合，各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织的使命、愿景和战略。

4．目前，世界上最为知名的质量奖的奖项包括（　　）。

A．日本戴明奖

B．欧洲质量奖

C．美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖

D．英国国家质量奖

E．美国波多里奇国家质量奖

【答案】ABE

【解析】目前，世界上有80多个国家和地区设立了质量奖，以日本戴明奖（1951年设立）、美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）和欧洲质EFQM卓越（1991年设立）最为知名，被称为世界三大质量奖，其中美国波多里奇国家质量奖的影响最广泛，代表了当今世界最先进的质量管理水平。

5．制定《卓越绩效评价准则》的根据是（　　）。

A．《中华人民共和国产品质量法》

B．《中华人民共和国消费者权益保护法》

C．ISO 9001《质量管理体系要求》

D．《质量发展纲要（2011—2020年）》

E．《中华人民共和国标准化法》

【答案】AD

【解析】根据《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量发展纲要（2011—2020年）》中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量管理先进单位的规定，国家质检总局委托中国标准化研究院组织起草、修订了《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》标准。

6.GB/T 19580与GB/Z19579标准参照了（　　）。

A．美国波多里奇奖

B．欧洲EFQM卓越奖

C．日本戴明奖

D．加拿大质量奖

E．美国休哈特奖

【答案】ABC

【解析】GB/T 19580与GB/Z19579标准参照了美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖的评价准则，重点参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容，结合了我国质量管理的实际情况，是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和质量奖评价提供了很好的依据。

7．对GB/T 19580《卓越绩效评价准则》的正确理解有（　　）。

A．适用于追求卓越绩效的各类组织

B．GB/T 19580《卓越绩效评价准则》为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南

C．GB/T 19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖

D．GB/T 19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO 9001《质量管理体系要求》

E．GB/T 19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求

【答案】AE

【解析】B项，GB/T 19579《卓越绩效评价准则实施指南》为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南；CD两项，GB/T 19580《卓越绩效评价准则》不等同于美国波多里奇国家质量奖，与ISO 9001《质量管理体系要求》也不相同。

8．关于《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的关系，下列说法正确的有（　　）。

A．与ISO 9001相比，卓越绩效评价准则的内容更全面、系统

B．2009版ISO 9004更加走近于卓越绩效评价准则

C．卓越绩效评价准则在企业的质量工作中起基础性的作用

D．卓越绩效评价准则与管理体系审核有本质上的不同

E．卓越绩效评价准则兼容了ISO 9001和ISO 9004

【答案】ABDE

【解析】C项，ISO 9001在企业的质量工作中起基础性的作用，主要聚焦于组织中最直接地影响着产品质量的那些职能和过程管理类别的活动，其范围比卓越绩效评价准则的范围要窄得多。

9．2012版GB/T 19580中，9项相互关联的基本理念包括（　　）。

A．学习、改进与创新

B．强调经济效益

C．关注社会责任

D．合作共赢

E．重视过程与关注结果

【答案】ADE

【解析】2012版GB/T 19580中，9项相互关联的基本理念包括：①远见卓识的领导；②战略导向；③顾客驱动；④社会责任；⑤以人为本；⑥合作共赢；⑦重视过程与关注结果；⑧学习、改进与创新；⑨系统管理。

10．《卓越绩效评价准则》中4．2战略是评价组织的（　　）的制定、部署及其进展情况。

A．长远目标

B．战略

C．长远规划

D．目标

E．方针战略

【答案】BD

【解析】

11．在自我评价和质量奖评价时，是按（　　）两类评分项进行评价的。

A．绩效

B．战略

C．过程

D．社会责任

E．结果

【答案】CE

【解析】在自我评价和质量奖评价时，组织的自评组或者质量奖评审组根据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类评分条款，定性和定量地诊断、评价组织经营管理的成熟度。

12．卓越绩效评价准则中，对“结果”的评价要点包括（　　）。

A．战略的实施情况

B．组织绩效的当前水平

C．绩效改进的速度和广度

D．与适宜的竞争对手或类似组织、标杆或行业领先者的对比绩效

E．各过程、部门的结果协调一致，支持组织的使命、愿景和战略

【答案】BCDE

【解析】卓越绩效评价准则中，用水平—趋势—对比—整合的四个要素评价“结果”的成熟度，评价要点包括：①水平，指组织绩效的当前水平；②趋势，指绩效改进的速度和广度；③对比，指与适宜的竞争对手或类似组织、标杆或行业领先者的对比绩效；④整合，指各过程、部门的结果协调一致，支持组织的使命、愿景和战略。

三、综合分析题（由单项选择题和多项选择题组成）

（一）

某公司一直坚持“质量第一，顾客至上”的理念，多年来不断学习和推广各种质量工具和方法，并通过了ISO 9001认证，取得了良好的成效。据业内权威评价机构发布的研究报告，该公司产品的质量获得了顾客的广泛认可，市场占有率也位列行业前三名，但是，公司高层管理者并没有满足于当前的业绩，而是期望公司成长为一家追求卓越的公司，为此，公司专门成立了战略规划团队，并开始学习《卓越绩效评价准则》标准。[2012年真题]

1．团队成员在学习过程中，产生了不少疑问，特别是关于卓越绩效准则和ISO 9001标准的关系，有几种不同的观点，其中正确的是（　　）。

A．二者都可以作为企业自我评价的依据

B．二者都是为了证实企业有能力稳定地满足相关方的要求

C．ISO 9001标准在企业质量管理中只起基础性的作用，卓越绩效准则更全面和系统

D．ISO 9001标准是测评组织经营管理成熟度的标准，卓越绩效准则是符合性标准

【答案】C

【解析】A项，卓越绩效准则可以作为企业自我评价的依据，ISO 9001用于合格评定；B项，ISO 9000标准是为了证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品，并通过认证结果的互认，消除国际贸易技术壁垒，促进国际贸易往来。D项，ISO 9001标准是符合性标准，卓越绩效准则是测评组织经营管理成熟度的标准。

2．如果该公司决定推行卓越绩效模式，应主要参考的国家标准有（　　）。

A．GB/T 19000

B．GB/T 19580

C．GB/Z19579

D．GB/T 19011

【答案】BC

【解析】2004年国家质检总局正式发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》，其后又通过总结标准应用的实践经验对两项标准进行了修订，并于2012年3月9日发布、8月1日实施。

3．如果该公司推行卓越绩效模式时，还想参考一些国外的标准，可以选择（　　）。

A．ISO 9000族标准

B．日本戴明奖的评价准则

C．欧洲质量奖的评价准则

D．美国波多里奇国家质量奖的评价准则

【答案】BCD

【解析】世界上有80多个国家和地区设立了质量奖，以日本戴明奖（1951年设立）、美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）和欧洲EFQM卓越奖（1991年设立）最为知名，被称为世界三大质量奖，其中美国波多里奇国家质量奖的影响最广泛，代表了当今世界最先进的质量管理水平。

（二）

国家质监总局和国家标准化委员会2007年12月19日公布了2007年“中国标准创新贡献奖”获奖项目名单，由中国标准化研究院、中国质量协会、北京工业大学等单位共同起草的《GB/T 19580—2004卓越绩效评价准则》及《GB/Z19579—2004卓越绩效评价准则实施指南》国家标准获得三等奖。GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》是一对联合使用的标准。

1．它们适用于追求卓越绩效的（　　）。

A．经过ISO 认证的各类组织

B．生产企业

C．各类组织

D．申报质量奖的组织

【答案】C

【解析】

2．它们为组织追求卓越绩效规定了（　　）的准则，也适用于质量奖的评价。

A．自我评定

B．自我评价

C．国家评定

D．国家评价

【答案】B

【解析】GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者详细规定了组织卓越绩效的评价要求，是卓越绩效评价的主要依据，为组织追求卓越规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价；后者是配套的指导性技术文件，对前者内容作了详细说明，旨在帮助使用者更好地理解和应用准则，指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。

3．制定标准的根本目的不仅仅在于评奖，而是（　　）。

A．用于组织自我学习

B．让更多的企业通过质量奖评定

C．引导组织追求卓越绩效

D．树立典型分享成功经验

【答案】ACD

【解析】制定标准、设立质量奖的根本目的不仅仅在于评奖，因为获奖的组织很少，而使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，却得到很多组织的认可和重视。

（三）

某光学仪器厂是一家中外合资企业，在中国大陆已有10年的发展历史，在经营管理上，他们秉承了母公司的战略和全球营销供应体系，同时又先后独立地通过了ISO 9001、ISO 14001管理体系认证。今年，母公司提出要依据GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准对其进行评审，以进一步改进公司的经营管理。为此，公司总经理责成体系管理办公室负责有关事宜，并承诺成立跨部门的研究协调工作小组，制定具体实施方案，推进项目工作进程。由于大多数人对《卓越绩效评价准则》了解得不多，这项工作需从信息收集、分析和学习开始，困难重重。请帮助他们解决下列问题：

1．《卓越绩效评价准则》制定过程中，参照的世界上最知名的质量奖是（　　）。

A．日本戴明奖

B．欧洲EFQM卓越奖

C．亚太质量奖

D．美国波多里奇国家质量奖

【答案】ABD

【解析】《卓越绩效评价准则》参照了美国波多里奇国家质量奖、欧洲EFQM卓越奖和日本戴明奖的评价准则，并重点参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容。

2．同ISO 9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于（　　）。

A．合格评定

B．诊断式评价

C．符合性评价

D．成熟度评价

【答案】BD

【解析】ISO 9001认证属于管理是否合格的符合性评定，《卓越绩效评价准则》属于管理是否卓越的成熟度评价；ISO 9001是对一般过程的合格评定，《卓越绩效评价准则》属于诊断式的评价。

3.ISO 9001、ISO 9004标准与《卓越绩效评价准则》标准的关系是（　　）。

A．《卓越绩效评价准则》标准的内容比ISO 9001标准更全面、系统

B．《卓越绩效评价准则》标准兼容了ISO 9001、ISO 9004标准的要求

C．ISO 9001侧重于关注满足顾客要求，《卓越绩效评价准则》标准更关注组织绩效

D．《卓越绩效评价准则》与ISO 9004的要求有一定冲突

【答案】ABC

【解析】卓越绩效评价准则提供了一个综合的全面质量管理实施细则，兼容了ISO 9001和ISO 9004。

4．依据《卓越绩效评价准则》实施评价时，应按过程、结果两类评分项进行评价，其中对“过程”评价要点包括（　　）。

A．方法

B．展开

C．学习

D．处置

【答案】ABC

【解析】《卓越绩效评价准则》对“过程”评价要点包括方法、展开、学习、整合。其中，整合即方法是否在不同的过程、部门协调一致、融合互补，以支持卓越绩效。

（四）

某汽车技术研究中心主办了《卓越绩效评价准则》学习研讨会议，最后指出：GB/T 19580《卓越绩效评价准则》综合了现代管理的最新理念和经验总结，是注重绩效结果的管理模式。会议还强调：准则七个类目之间的关系是在普遍建立了质量管理体系的基础上，为汽车业各个组织管理体系的整合提供的一条有效途径。

1．在GB/T 19580《卓越绩效评价准则》七个类目中，（　　）构成了“领导作用”三角。

A．资源

B．领导

C．战略

D．顾客与市场

【答案】BCD

【解析】

2．“资源、过程和结果”三角的构成是（　　）。

A．领导、资源和经营结果

B．资源、过程管理和结果

C．资源、过程管理和经营结果

D．资源、测量、分析与改进和经营结果

【答案】C

【解析】GB/T 19580《卓越绩效评价准则》七个类目中，“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成了“资源、过程和结果”三角。

3．卓越绩效模式旨在通过（　　）获得卓越的结果。

A．卓越的过程

B．高顾客满意度

C．卓越的服务

D．优质的产品

【答案】A

【解析】卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，并基于结果的测量、分析，驱动过程的改进和创新。