前　言

很多市场人员以及管理人员，对服务的理解容易狭隘化，简单地理解为为客户提供服务，给予客户好的服务体验就好。这是服务的内容，当然没错。可是在华为看来，为客户服务是一项系统工程，它还涵盖了保护客户投资、为客户提供解决方案、帮助客户成长等关键内容。

这样的服务意识的建立，以及服务质量的保障，已经不仅仅是市场人员的责任，而是整个企业上下所有人都需要承担的责任，用任正非的话来说就是“为客户服务是华为存在的唯一理由”。任正非也多次告诫华为人，只有坚持为客户服务，华为才能继续生存，服务好客户，华为才有未来。三十多年来，华为在服务上积累了丰富的经验，华为能有今天的成绩与其不断完善的服务有着至关重要的关系。

笔者在华为工作期间，亲身体验过华为的内部变革，深深感受过华为人对服务质量的重视。在多年的市场营销工作中，因为长期要与客户打交道，让笔者对客户心理也有了一定的理解，对客户需要什么样的服务、怎样提高客户满意度积累了较为丰富的经验。虽然目前市场上有不少与华为服务有关的书籍，笔者也阅读过不少，但是总感觉书中缺乏相应的实践经验和深切的感受，所以在编写此套丛书时，笔者和其他作者进行仔细讨论后，决定专门编写一本有关华为服务的书籍，书中有大量的实战案例，可以为读者提供参考。

可以说，华为一切的服务工作都是围绕“以客户为中心”这一企业核心价值观而展开的。这六个字也体现了华为服务文化的精髓，华为人在工作中处处体现着这一点。在这一企业文化的影响下，华为人不管在什么样的环境中、面对什么样的客户，始终坚持以客户需求为导向，满足客户需求。客户之所以青睐华为，除了华为拥有大量的高素质人才、先进的技术外，最重要的就是华为能够为客户着想，帮助客户赚钱。在华为看来，只有客户成功了，赚到钱了，华为才能获取合理利润，扩大投入，持续提升自身实力，不断为客户提供更好的服务。

根据笔者在华为的工作经历以及对华为的研究来看，华为能够持续为客户提供良好的服务，得益于华为较为完善的服务平台建设，并且注重对员工服务意识的培养。这使得华为从里到外都时刻在为服务准备着，让华为能够快速对客户需求作出反应，并且协调好各方资源，再加上华为人在工作中发扬艰苦奋斗的精神，使得华为成为了客户最为信赖的重要合作伙伴。

通过优质的服务，华为也获得了丰厚的利润，使华为能够拥有更多的资金投入到服务全流程的建设中去，不断发展壮大。如今的华为在业界已经能够产生很大的影响力，并且有能力为客户提供咨询、培训等服务。华为也希望能够与客户一起成长，一起面对未来的挑战。所以对华为来说，客户既是那个给自己发工资的人，又是自己的好伙伴、好朋友，只有双方共同进步，才能获得各自想要的利润和影响力。

本书通过系统的梳理，列出了华为服务水平不断提高并得到客户认可的几大原因，深入分析了华为服务精神的内涵。希望通过本书能为读者带来不一样的体验，让读者可以从另一个视角看待华为的发展，并能为读者在实践中提供有用的信息。