前言

“人性化”是一个当今很时髦的词语，也是一个很能糊弄人的概念。就像“以人为本”一样，只要破解乏术，就可以举起这面大旗，堵上别人的嘴，让你有口难辩。记得好多年前，沈阳交通管理部门鉴于很多行人不走斑马线，不执行“红灯停，绿灯行”，就推出一套管理方法，如果行人不遵守交通规则，擅自闯红灯，翻越隔离栏，造成交通事故一律责任自负，或者说机动车驾驶员无责任、少责任。

今天来看这个规定，可以说是有“先见之明”的，在交通法规建设方面是高屋建瓴。如果此管理方法在沈阳坚持下来，总结完善后推向全国，那么一年可能会少发生很多交通事故，公民的法律意识也会提高。但在当时可能因为这个规定太超前了，与这个慢时代不“合拍”，此规定一施行，立即受到来自各方各面的指责和挞伐。有人戏谑地将之称为“撞了也白撞”，有人说是“包庇纵容”机动车驾驶员，有人说是不人性、不人道，等等。这些不同意见综合起来就是不“以人为本”。在那个时候，不以人为本，可是一顶大帽子，扣在谁的头上，谁就有可能是“反人类”了。这些人当中，无冕之王的媒体记者有之，教导人、指引人的社会学家有之，公平正义化身的法律工作者有之，党政领导也有之。指责这项规定不人性的理由很简单，开汽车的人都是“有钱有势”的人，相对于走路的人，开汽车的属于强势群体，走路的人则是弱势群体，开汽车的人撞了走路的人，无论走路的人有多少过错，因为他的弱势，就应该是开汽车人的错，开汽车的人为什么不“礼让行人”呢？怎么能“撞了白撞”呢？不是说“车祸猛于虎”吗？撞了人，决不能放“老虎”走！

在这种思维定势的引导下，一项很好的措施，被打入冷宫，废弃不用。现在来看这些指责，是多么的荒谬。一部交通法规，不只针对机动车驾驶员，也针对行人。换句话说，凡是交通参与者，都应受法律的规范和约束。比如一辆车上的乘客（除驾驶员之外的乘车人，既包括客运车辆的乘客，也包括公、私用轿车的乘客）干扰、影响驾驶员的正常行驶，或者将头、手伸出窗外、向外抛撒物品等，都是违规行为。再说机动车是机械动力操控的高速运转的交通工具，无论怎样高级，在紧急刹车时都有惯性。因此交通事故的原因是多方面的，有的是驾驶员违章操作，有的是行人违规，还有的是机械故障。既然法律是公平的，那么人人都得遵守，人人都有相应的权利和义务，这与“以人为本”无关，也与人性化无关。不是说“以人为本”，驾驶员、乘客和行人就可以为所欲为；不是说“人性化”，交通参与者就可以不遵守法律法规。需要特别强调的是，我们所说的“以人为本”的人，应该是指遵纪守法、文明礼貌的人（大众），而不是违法乱纪、胡搅蛮缠的人（极少数人）。如果“以人为本”不以遵纪守法、文明礼貌的人（大众）为本，而以违法乱纪、胡搅蛮缠的人（极少数人）为本，那么社会的秩序就会被打乱，因为你纵容和鼓励了不该倡导的行为。同理，人性化的人，应该是那些有正常、正当需求的人，而且这些需求不应该违背社会规范，不应该超越普通人生存、生活的必需。

本书以人性化管理为题，并不是为了赶时髦，通过上述内容想说明人性化管理必须是建立在相当理性、相当规范的基础上的法制化管理，它必须要解决以下几个问题：

人性化的本源性。要推行人性化管理，必须先知道人性是什么，从何而来，又怎么变成了人性化。在本书中，我们未涉及过多的纯理论的问题，只想简单地阐述，人性是人（普遍意义上的人）的基本需求，即吃、穿、住、行、医等。在满足了这些基本需求之后，才谈得上精神的追求。恰恰是这最基本的五项需求，是人性的原初动力。肚子饿了要有吃的，身体感觉冷了要有穿的，累了要歇脚、休息，更为重要的一点，身体生病了就要有医疗。如此说来，我们所从事的医疗工作，就是为了满足人们的基本需求而存在的，它和吃、穿、住、行一样，是最容易、也是最应该推行人性化管理的行业，因为将“人性化”本源性的结果，就是满足人的基本需求，并且有了更为个性化的选择。

人性化的适用性。人性化既然是以满足普通意义上的人的需求为对象的，那么它也只能是在有条件情况下的有条件的满足。不能说因为是人性化，就要满足人的所有要求。因为人性化是有前提条件的，适用性也是有广度和深度方面的限制。当它符合社会规范，不与社会规范冲突，那么它就适用；如果与社会规范发生冲突和抵触，那它就不适用。

人性化的主动性。人性化不是标榜，也不是名利双收的敲门砖。推行人性化，是行业和职业素养提高到某种层次的需要，是行业或职业在激烈的市场竞争中，要想立于不败之地的突围策略之一。无论是设计生产部门还是服务部门，都面临着市场的挑战，而市场的挑战，其实是消费者和使用者对产品的挑选。越是人性化的产品，越是人性化的服务项目，被挑选的可能性就越大。比如说已经进入千家万户的电视机，一开始是手动调整旋钮选台，这是产品初期的基本模式，消费者别无选择。但当出现了遥控选台的电视机，你还去生产手动选台的产品，无论你的产品外观怎样美轮美奂，无论产品的内在质量怎样无懈可击，但要让坐在沙发上看电视的人站起来，走到电视机前调旋钮换节目，那是不太可能了。就会被市场和消费者淘汰。从这个意义上说，推行人性化，不是消费者和市场要求你，而是你要适应和满足消费者和市场的需要。千万不要以为，我可以以不变应万变，或者说自己是“皇帝的女儿不愁嫁”，那就大错特错了。

人性化的技术性。人性化不仅是一个态度问题，还是一个技术性问题。2000多年前的古人都知道这样一个道理：工欲善其事，必先利其器。祖国医学的理论经典《黄帝内经》，也非常强调技术，在谈到疾病与治疗手段时说：“故邪风之至，疾如风雨，故善治者，治皮毛，其次治肌肤，其次治筋脉，其次治六腑，其次治五脏。治五脏者，半死半生也。故天之邪气感，则害人五脏；水谷之寒热感，则害于六腑；地之湿气感，则害皮肉筋脉。故善用针者，从阴引阳，从阳引阴，以右治左，以左治右，以我知彼，以表知里，以观过与不及之理，见微得过，用之不殆。善诊者，察色按脉，先别阴阳，审清浊而知部分；视喘息，听音声，而知所苦；观权衡规矩，而知病所主；按尺寸，观浮沉滑涩而知病所生以治。无过以诊则不失矣。”即是说，面对各种各样的患者，如果诊断技术不高，不知道病从何来，也不知道治疗的顺序，即便是知道了病因所在，但不善用针（灸），也不可能取得好的疗效，还有可能铸成大错。今天我们所处的时代是一个科技化的时代，科技的发展日新月异，而科技带来的人性化效果也非同寻常。科技手段越高，人性化的效果越明显；检查技术越发达，能发现的疾病越多。但同样的设备，同样的操作方式，技术越高的人，能发现的问题越多。所以，人性化是要基于技术的不断提高而发展。

人性化的终极性。推行人性化的终极目的是什么？这是一个非常难回答的问题，但又是一个必须回答的问题。在医院管理过程中注入人性化的内容，是为了让我们的医护人员在与患者和家属交流的过程中，更能理解医学的意义。医学自诞生之日起，就是人性的象征，既顺应人性的需要，满足人的基本需求，同时也在规避人性的弱点，让人的生命过程尽量趋于完整、完美。即使面对临终患者，医务人员同样也要最大地给予生命的关怀。只有这样，才能提高医学的内、外在品质，提升医疗技术的人文素养，进而提高医护人员的技术、道德水准。只有理解了人性化的本质，才能将人性化贯穿于整个诊疗过程。

特别需要说明一点，本书不是纯理论的专著，也不准备从纯理论的角度，去探讨人性化或人性化管理的深层次问题，而是围绕以上几个方面，结合自己工作的实际，理性地阐述和总结人性化管理的若干问题。所以本书在内容上会有以下几个特点：

语言力求平实和通俗易懂，尽量不用和少用医疗专业术语，从事医疗行业的人可以看，行外人也可以看并看得懂。

结构简单，每章的第一节为引言，阐述本章的要点，以下逐节展开，小节标题即为本节内容的概括，读者觉得哪一节有意思，可以拣着看，不对胃口的，就轻轻翻过。

第四章谈人性化管理的实践，有若干对应的个案。个案不代表整体，但缺少个案就缺少说服力，读者也可以有选择性地翻阅。

因为主要是讲人性化，西医著作主要讲专业技术，故引用较少。中医则不同，即使是很专业的著作，也会谈到人性、医德等方面的内容，因此引用较多。凡引用的理论，均在引用时指明书名，书中分章节的，一般指明所在章节，最后在书后附有该书的版本及相关作者、译注者等信息；而引用的案例，除摘自《健康界》的文章在文中注明出处外，其他均来自曲靖市医疗卫生系统和各医院的内部材料，还有的是笔者亲身经历的事例，故不一一注明出处。

余雄武

2019年3月