2.1.4 专业化服务业与企业资源计划

1．专业化服务业的相关研究

在专业化服务业中，顾客参与更为明显。这里，服务提供者的专业形象以及技能是重要的资源（Dane,2010）。同时，供应商和顾客有更多的接触，需要为顾客传递定制化的需求，顾客和供应商有更多的相互依赖性（Alam and Perry,2002; Chan et al.,2010）。对顾客来说，技术术语以及复杂的专业性知识成了他们同供应商沟通的障碍，他们难以用专业的语言清晰地表述自己的需求，使得企业间的知识转移存在各种困难（De Brentani and Ragot,1996）。那么，什么构成了专业化服务业，如何克服专业化服务业中企业间沟通的阻碍，并促进专业化服务业的绩效？

专业化服务业是知识密集型行业，同顾客有较高水平的互动，需满足顾客定制化的需求。员工的专业知识是这个行业较为主要的特点（Lewis and Brown, 2012）。在专业化服务行业中，顾客更多地了解自己的需求，供应商更多地拥有专业性知识，双方需要进行紧密的合作。这是因为双方通常难以达成共同的语言，模糊性成了双方共同参与和影响服务业的一个障碍。相应地，Alvesson（1993）指出，知识密集型的服务业其实就是模糊密集型的行业，隐秘性的知识转换成了服务业中迫切需要解决的问题。

顾客的参与可以使隐秘性的知识有效地传递给供应商，因为参与是一种实践过程，顾客不需用明确的知识将自己的需求进行传递，供应商可以从他们的行为中进行观察并识别，即干中学（learning by doing）。然而，供应商专业化的知识经常潜于社会化情境中，因果模糊性和知识转移的黏性在专业化服务行业中较为普遍，这也为知识在跨企业边界（cross-border）的转移创造了各种障碍（Alvesson,1993; Szulanski,1996）。在专业化服务业中，顾客需要的并非标准化的产品，而是其个性化得到满足（Lewis and Brown,2012; Skaggs and Huffman,2003）。这时，顾客和服务提供商需要共同参与进来定义、生产和传递服务包（service package），如支持性的服务设施、商品以及有形或无形的服务（Kellogg and Nie, 1995）。鼓励顾客的实际参与或社会实践（social practice），同时加强与顾客的互动成了必然（Alvesson,2001; Brown and Duguid,2001; Von Nordenflycht, 2010）。在专业化服务业中，互动被视为诊断（diagnosis）、推断（Inference）和治疗（treatment）的过程。其中，诊断是获取信息；推断是和顾客一起深入了解情况；治疗是和顾客一起提出解决方案的过程（Lewis and Brown, 2012）。然而，顾客并非具有专业知识，他们的参与可能会带来协调问题和不确定性（Bogers et al., 2010）。

由此，在专业化服务中，供应商不仅仅要让顾客参与进来，更重要的是采取合适的手段来管理顾客参与。如何对他们的行为进行识别和管理呢？相关研究还较为缺乏，如已有关于专业化服务行业的研究主要可以分为两大流派（见表2-8），即专业化服务的内在因素和外在因素对绩效的影响（Dane,2010; Lewis and Brown, 2012; Nordin and Kowalkowski,2010; Vough et al.,2013）。在外在因素的研究中，如Kellogg和Nie（1995）指出，顾客的影响（customer influence）是专业化服务提供中一个重要的决定因素。Alam和Perry（2002）指出，辨认出顾客在服务开发的不同阶段的不同角色可以有效促进服务绩效。这些都较为强调在专业化服务业中，顾客对服务绩效以及定制化需求起着不可忽略的角色。另外，在专业化服务业内部，Vough等（2013）指出，在专业化企业中，专业形象（professional image）以及外界的公众如何看待专业性非常重要，这是因为专业化服务是无形的，难以评价的，专家形象以及外界的信誉决定了顾客如何同他们互动，如何评价最终服务绩效等。Dane（2010）指出，专业性的技能是服务业中最重要的资产，然而在解决问题的过程中，灵活性却不够。软件行业也是专业化服务业的一个典型行业，这是因为软件行业属于知识密集型行业，需要和顾客大量的沟通和互动，满足了专业化服务业要求的各种特点（Weitzel and Graen,1989）。

表2-8 专业化服务行业的相关研究

资料来源：作者根据已有文献整理

已有的研究表明，在专业化服务业中，知识和技能成为供应商有竞争力的资料来源，顾客参与和顾客互动成为满足顾客个性化需求的基本条件。然而，这两大主流的研究结果还比较零散，如何解决专业化服务中的灵活性问题，以及如何解决顾客参与所带来的不确定性问题并没有得到有效的解决。而本书尝试着弥补已有研究的不足，通过整合两大主流的研究来探讨如何通过企业内部的知识管理外部顾客参与活动。

2．企业系统软件（enterprise system software, ESS）行业的相关研究

企业系统软件包括供应链整合、企业内部运营、客观关系管理等相关软件（Chellappa et al.,2010）。越来越多的顾客企业通过安装企业系统软件来促进企业的信息化，保持对外部市场的反应性以取得长期竞争优势（Grover and Kohli, 2012）。尤其是在产品的二次开发和实施阶段，顾客要深入参与进来，提出自己的需求，和供应商一起提出新的解决方案，以使软件更好地符合企业的需求（Lai et al.,2013）。价值共创在ESS行业也成了较为关注的话题。

已有的ESS行业相关研究主要从交易成本理论、资源基础观、资源依赖理论以及关系理论视角来探讨顾客企业和供应商企业的特点以及关系的特点，如专有投资和关系规范如何影响双方绩效（见表2-9）（Ceccagnoli et al.,2012; Clegg and Wan,2013; Grover and Kohli,2012; Powell,2013）。如Lai et al.（2010）探讨了顾客和卖方的专有投资会促进顾客满意。Sarker et al.（2013）指出，知识和资源对共创价值的作用可能受到双方关系特点（如治理机制或政治关系）的影响。这些研究更多的是假设在ESS平台上，合作双方有足够的知识和能力进行知识转移，或共同创造价值。例如，已有研究更多地探讨如何通过关系、企业能力来为双方创造更高绩效。

表2-9 ESS行业价值共创理论的相关研究

资料来源：作者根据文献整理

然而，这些研究都没有考虑ESS行业为知识密集型，可能存在各种模糊性和不确定性。合作者各方之间的知识转移并非畅通无阻，如顾客拥有有限知识，难以表述自己的需求；再如，顾客参与可能带来各种不确定性以及工作负担（Sobrero and Roberts,2001），因此如何应对顾客在参与中出现的种种问题就显得越来越迫切和重要。顾客参与可能带来知识，也可能带来不确定性。本书将按照顾客参与的程度将其分为参与的深度和广度，然后尝试从供应商方专业知识角度出发分析如何管理顾客参与中可能遇到的问题。