打开墙上的那扇门，你准备好了吗？

（2010年5月4日）

中午去吃饭，不知选择哪一家好，就又走到了“五天伴”。好长时间没来了，这儿的牌匾也换了，原来的“五天伴”字下面增加了“陕西面馆”的字样。

我走了进去，在前台控制全局的还是那位方脸的年轻人。原来是排队买份饭，几乎可以随来随走，常常是队伍排得很长，但基本上可以一手钱一手货，很快就能买到一份，吃完走人。今天，那位年轻人示意我坐下，然后过来一个小姑娘拿着一份菜单，问我吃什么？我看了一下，花样增加了，有许多面食。

我问：“哪一样快些？”

那小姑娘说：“面食快些。”

菜单上有好几种面。我又问：“哪一种面快？”

“臊子面快。”

“那就来一碗臊子面吧！”

我交了钱，坐在那里等。十分钟过去了，我的面还没有上来，但是我看到服务员们个个都很忙碌，当给我点菜的那个小姑娘路过我身边时，我小声地和她说：“帮我看看那碗臊子面。”这时，我发现这家店中间的墙上开了扇门，似乎那边也有很多客人，服务员把好多份饭通过这扇门送到了墙的那一边。啊！我明白了，扩大经营了。可是，这边的客人们都在催菜，搞得那个年轻人朝着厨房大声喊：“抓紧，先把两份肉夹馍上来。”

20分钟过去了，那碗面还没上来，我有些忍不住了，就直接催促那位年轻人，得到的回复是：“这么半天还没有一碗臊子面出来呢！”那意思是只要出来一碗就是你的。

我一听就又耐着性子等，10分钟过去了，我一看表已经12点50分了，再等下去上班一定要迟到了，我只好要求退款走人，心里想再也不能来这里了。

在回公司的路上，我想：在刚刚召开的以“振兴本土软件，打造国际品牌”为主题的GPT全国用户会上，GPT发布了新产品和老产品的升级版本，产品增加了，版本提升了，用户数量也会随之而增加，会不会发生我刚才经历的情形呢？会不会因为升级版本不稳定惹恼了老用户，新的产品功能不够强使用户失去信心……

在当今激烈的市场竞争中，用户是企业生命之源。如果因为我们的产品质量或服务质量不能令人满意而丧失了用户，那将是致命的。因为招徕一个新客户的成本是使一个现有客户继续感到满意的成本的五倍。失去一位顾客远不止失去一笔买卖，而是失去了该顾客在其购物生命期内可能会有的整个购物量，更何况他还会影响别人。就像“五天伴”今天的行为，它将失去的可能是GPT整个客户群。

GPT通过这两年的用户大会，知名度提高了，产品线增加了，项目也多了起来。GPT的确面临着一个极好的跨越式发展机遇，但是我们必须要有一个清醒的头脑，要时时问自己：你的产品研发质量控制系统完善了吗？你的服务标准能够满足用户的要求吗？你的管理能力距离走向世界还有多远？

在打开墙上那扇门之前，一定要多问几遍：你准备好了吗？