第二节 物业工程管理制度建设
制度化管理指公司管理中强调依法治企，法制规章健全，在管理中事事处处都有规章制度约束。因此，工程部要完善管理制度，并且注意管理的硬件，重视管理方法的科学化。对于物业工程和设施设备，也要进行制度化管理。
一、认真制定管理制度
（一）工程部部门管理制度
工程部部门管理制度主要是明确部门职责、组织架构、员工行为及工作中要注意的事项，通常包括以下内容。
① 工程部的职责和管理范围。
② 工程部的组织架构。
③ 工程部各级人员岗位责任制。
④ 工程部总值班制度。
⑤ 设备定期校验制度。
⑥ 安全工作制度。
⑦ 工程维修物资管理制度（包括材料、配件储备定额的制订）。
⑧ 机具、仪器、工具管理制度（机具、仪器、工具配置计划）。
（二）设施设备管理制度
就各项设施设备制定具体的管理制度，具体内容如下。
① 检修管理制度。
② 变电所管理制度。
③ 电气运行和事故处理规程。
④ 低压电器维修管理制度。
⑤ 电梯（扶梯）管理制度。
⑥ 给排水管理制度。
⑦ 中央空调管理制度。
⑧ 柴油发电机管理制度。
⑨ 弱电系统管理制度。
⑩ 机械设备管理制度。
（三）根据物业设备情况制订运行方案
物业设备的运行应根据人流多少、气候条件、作息时间、市场淡旺、负荷状况等情况，本着安全、经济和服务至上的原则，制订合理的中央空调系统、电梯系统、给排水系统和供电系统运行方案，既要满足业主（用户）需要，又要节省能源。
（四）制定设备应急措施
设备应急措施通常包括以下内容。
① 物业防洪的应急措施。
② 预防地震的应急措施。
③ 玻璃幕墙损坏的应急措施。
④ 台风袭击的应急措施。
⑤ 应对火警的措施。
⑥ 电力中断的应急措施。
⑦ 饮用水中断的应急措施。
⑧ 电梯困人的应急措施。
⑨ 对突发事件的应急措施。
二、严格实施管理制度
（一）开展培训
各项管理制度经审核批准之后，工程部应组织员工全面培训和学习，其任务有以下两个方面。
① 完全掌握适用于本岗位和本部门的制度，了解其要求。
② 培养员工规范化和制度化管理意识。通过培训使员工形成尊重制度，视制度为自己工作指南的意识，具体来说，要形成两个方面的观念和意识，一是制度必须坚决贯彻执行；二是制度若有问题必须及时修改，每一位员工都有权利和义务提出修改制度的建议。
（二）检查相关工作记录
检查制度实施的有效方式是检查记录（如保养记录、维修保养记录）的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化。
① 工作没有完成。
② 工作虽然完成了，但没有填写记录。
③ 记录虽然填写了，但填写的是虚假情况。
④ 虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致。
⑤ 记录所表明的工作方式虽然与制度规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按制度要求及时传递使用及归档。
三、定期进行监督检查
要经常把管理制度拿出来和已完成的工作比一比、量一量。如发生某起投诉就要将被投诉人的行为与制度规定的要求比一比、量一量，符合文件要求的，就应该予以肯定、鼓励；不符合文件要求的就定为有效投诉，应该及时指出并给予批评。
那么，如何能够在制度实施的监督检查中做到“违法必究”，从而监督有效，使规章制度贯彻实施呢？
（一）设立监督检查部门
物业公司可以按ISO 9001:2008质量管理体系的要求来设立监督检查部门。
① ISO 9001:2008质量体系运行维护的常设部门——品质管理部。
② 临时监督检查机构——内审小组。
③ 评审委员会——管理评审会议。
（二）确立工作原则
以制度为准绳，以记录为依据，辅以现场调查、当事人访问的原则。
（三）制订工作程序
可以按照ISO 9001:2008质量管理体系的要求制订一些监督方面的程序。
1. 服务监视和测量程序
服务监视和测量程序主要指导品质管理工作人员工作，应当明确品质管理人员监视和测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，与对方进行充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果。
2. 内审程序
内审程序主要指导内审小组的活动，其中回避原则尤应注意，即审核员不得审核与其职务有直接关系的部门。
3. 管理评审程序
管理评审程序主要指导管理评审工作，对工程服务管理质量的运行情况作出评价。
以上三个程序工作的共同原则如下。
① 以制度为准绳。
② 以记录为依据，循序渐进，层层深入。
③ 现场调查，访问当事人。
④ 力求还原事实真相，分清原因和责任，使每一起投诉、每一次事故、每一个不合格项都能得到及时、公正、公平的处理。
⑤ 进一步强化员工尊重制度，按制度办事的工作习惯，并最终使管理制度能得到全面、彻底的实施，真正实现物业公司的制度化管理。